CRM失敗率為什麼這麼高?

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首先：在中國，CRM=軟體

這是CRM實施的最大殺手。軟體商教育企業：CRM軟體可以減少大客戶流失，CRM軟體可以開拓新客戶，CRM軟體可以創造超值利潤。只要買個軟體回來，企業馬上就能把問題解決得乾乾淨淨了，軟體商也能輕輕鬆鬆賺到錢了，這還不簡單嗎?但事實並非如此!很多CRM軟體項目的實施只是給企業員工增加了形式上的負擔，反而降低了工作效率。在發達國家，人們已經意識到了這個錯誤並開始懂得軟體或技術只是整個CRM實施過程中的一小部分。但在中國，軟體供應商仍然是市場上指導什麼是CRM和如何實施CRM的主導力量。供應商和企業雙方都想達到速成的效果，因此他們重復犯著幼稚低級的錯誤。當他們看到實施CRM的同行企業都“宣稱”獲得了成功時，有許多企業抱著攀比心態也為自己購買了CRM，毫不顧及企業真正需要的是什麼，組織內部是否已為此作好了準備。蒙對了，是企業領導個人的英明;蒙錯了，卻要整個企業買單。

此外，軟體商總愛鼓動企業先買軟體。少則五六十萬，多則幾百萬，也讓一些中小企業心裏沒底，望而卻步。覺得CRM是享受不起的“陽春白雪”。

其次：實施CRM的順序不對

什麼才是CRM實施的恰當順序呢?1.必須改變“人”的思想，在企業內部建立以客戶為中心的“文化”。人員培訓可以加速這個基礎的形成，就是我們常說的“洗腦”。2.對企業的“組織”結構進行適當的調整，讓個人在新的崗位上發揮更大的創造力，使企業的組織結構能動態跟蹤客戶的需求和市場變化，並能更快地做出反應。當然，這個環節可能會遇到很多內部的阻力。3.是對內部和外部“流程”重新設計簡化，去掉流程中沒有增值的多餘部分，同時制定企業標準化的服務規範和制度。4.才是最簡單的部分(相比前三個步驟而言)——軟體。圍繞著“文化”，“組織”和“流程”選擇你的“軟體”/平臺/技術。

中國目前的實際情況卻是將上述步驟(文化->組織->流程->軟體)顛倒過來，也就是說在最初的時候先購買軟體，選擇運行平臺，然後在開始圍繞著軟體設計“流程”。對“人”進行培訓使他們熟悉軟體的介面和使用方法，最後可能根本不會想到組織和文化的因素和制約。這樣一來，CRM就成了“換湯不換藥”“吃力不討好”的複雜擺設。



三、不用買軟體，也可以開始做CRM。

所以不要在企業作好準備之前急於購買CRM軟體。不成為追隨者的確很難，尤其當一些行業的競爭對手已經實施了CRM並獲得很大成功時。但是，不要那麼天真。許多時候真相並不是你所看到(或聽到)的那樣。即使你看到(或聽到)的都是真的，你也要考慮自己的企業是否已經準備好實施CRM了。說總比做容易。很多企業匆匆購買和使用CRM，但是隨之而來的卻是失望。我這麼說並不是叫你不要實施CRM。為什麼不讓你的企業先作好準備呢，如文化、組織、流程?做這些事的確要花許多時間，但對於你完成目標卻大有裨益!

再次強調，軟體只能是好的思想、流程、人的行為習慣的固化。如果思想、流程、人的行為習慣本身有問題，軟體實施要麼造成混亂，要麼固化並加強這些錯誤。

四、CRM要通過市場行銷和銷售自動化發揮威力

客戶關係管理只是企業客戶服務部門的事嗎?絕對不是!CRM只有通過市場行銷和銷售自動化才能發揮它的最大威力。市場——銷售——服務三位一體相互促進，才能達到業務倍增和利潤倍增的效果。

CRM的核心是要提高客戶滿意度。而提高客戶滿意度的關鍵是：只關注你的目標客戶，而不是所有客戶，必要時捨棄一部分客戶。而這就是市場行銷裏常說的“有所為，有所不為”。顧客關係管理的微觀行銷原則是：把目標指向最佳的顧客，並與這些顧客建立關係。哈佛商學院的研究表明：在一般情況下，只有45%的超市顧客是有價值的。有時，大量廣告會帶來一些不合適的顧客。選擇最有價值的顧客需要具備關於顧客的知識，要得到顧客的知識需要一個顧客數據庫。中國移動和中國聯通根據其客戶數據庫進行ARPU值(平均單位用戶銷售額)分析，找出高價值的客戶，有選擇地推出各種優惠套餐，就是用CRM進行目標市場細分，並與促銷結合的很好的例子。現在中國聯通又針對大客戶推出“集團內部號碼”話費優惠活動，20個以上的手機號碼直接在其伺服器端編組編號。大客戶還可以得到多少折扣。實際上是根據其客戶數據庫進行的“一對一行銷