Saturday, July 28, 2007

什麼是CRM

早在1996年,筆者在蘋果電腦(中國)任市場開發經理時,曾經建立了數萬個記錄的用戶數據庫,並將它用於直郵、電話銷售、市場活動等方面,儘管那時候還沒有所謂的CRM概念。之後又在惠普、康柏參與了Call Center和CRM系統的建立和使用,並曾作為Welink醫療集團的ERP項目總負責人,進行公司的管理流程重組。因此有機會深入接觸SAP、Oracle、漢普、高維信誠等公司,特別是他們的一些ERP、CRM項目的成功案例。回顧這麼多年來的實踐工作,我對CRM的理解以下有三點:

1.什麼是CRM(Customer Relationship Management客戶關係管理)?

CRM是一種獲得客戶,保留客戶和將客戶盈利率最大化的商業策略。人,流程和軟體是促成這一目標的手段。

2.CRM是如何發揮作用的?

CRM是掌握並利用客戶資訊,通過深化與客戶之間的關係,為其量身定制相應的商業模式及行銷策略,以滿足客戶個性化的需求。

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3.CRM能達到什麼效果?

透過有效的顧客關係管理,可以與顧客建立更長久的雙向關係,並獲取客戶忠誠。相對於新客戶,忠誠客戶每年或每次買得更多,而且願意買更高價位的商品,企業服務成本大大降低;忠誠顧客還會介紹並帶來新顧客,降低了企業的推廣費用。