顧客關係管理定義與精神

CRM的定義是指透過資訊科技，將行銷、客戶服務…等加以整合，提供顧客量身訂製的服務，並增加顧客滿意度與忠誠度，以提昇顧客服務品質，達成增加企業經營效益的目的

企業使用CRM的原因大致有下列三點
1.提升企業經營績效
2.提升服務品質
3.針對不同區隔市場，發展行銷組合

忠誠顧客的觀念
忠誠顧客應有三種層次，分別是使用後非常滿意者，會再次購買者，且不但自己購買還會推薦他人使用者，而第三層者也就是CRM的目標族群，因為這些人比其他兩類人帶來更多更多的利潤

忠誠顧客的引申
三個層次來經營分別是：

(1)獲取新的顧客
此即銷售觀念，即是企業以各種方式創造顧客，必須先創造出顧客，才能繼續以下的層級，有了顧客才能有CRM

(2)保存現有關係
維持顧客關係，此部份是CRM的核心部份，企業從獲取到的新顧客開始，提升與這些顧客的關係，不只是以產品來作連結，而是需要更深一層互動的關係

(3)由原顧客創造新顧客
此部分為顧客自身所發揮的效果，CRM的效益也從此部分開始發酵，顧客假設如同我們所預期，在使用過後不但繼續使用，而且會推薦他人使用，只要一個人平均讓另一個人來使用，我們的收益便會整整成長一倍，這就是忠誠顧客為何會造成巨幅的效益




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