(Customer Relationship Management)簡稱CRM，指的是顧客關係管理。內容包顧客開發、顧客銷售、顧客服務、提高顧客滿意度等。在CRM機制中，將銷售、行銷、顧客服務等資料集中在一個資料庫，業務人員將所有資料輸入此共享資料庫中，如此業務人員可以掌握客戶所需資訊，透過顧客客群分析, 找出客戶的可能的消費行為，針對不同客群區隔規劃相關行銷活動, 以有效提昇銷售率。現今部分企業在運用CRM機制上，主要運用範疇為客服中心，而顧客開發方面，則著重在開發顧客需要的產品，並分析顧客需要的時間點為何，應用的軟體包括資料倉儲 (Data Warehouse)等，在顧客取得方面，則是協助企業尋求並開發新顧客來源。
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Monday, February 18, 2008
Thursday, February 7, 2008
CRM
CRM導論
Customer relationship management 顧客關係管理
科技不斷地進步，許多的風潮也隨著出現，從電腦自動化、決策支援應用、流程再造、電子商務、知識管理、顧客關係管理等，而以企業的觀點，要加以推行其中無論那一項，其所花費的有形或無形的成本其實都絕對不低，而我們會有這種疑問，我們所得的效益真會如我們所期望的嗎？在這麼多不斷地推陳出新的風潮中我們要如何因應？
而我們所要討論的主題，Customer relationship management 顧客關係管理，最近的熱門話題之一，什麼是顧客關係管理呢？它會為我們帶來什麼效益呢？
想想，在我們一般生活中所購買的商品，對我們來說，我們對於其生產企業其實不會有什麼深刻的印象，更別提有何深入的關係，頂多對於品牌比較有所印象，這也是品牌行銷為何如此重要的原因。
而另一方面，以企業的角度來看其與顧客的關係，顧客對其來說似乎是由一群模糊的臉所組合而成的，其所在乎的是市場佔有率、獲利率等數字，他們少有要和顧客建立關係的想法，或是有卻也不知如何去做，然而這樣的情況已經要將有所改變，隨著所謂的Customer（顧客）、Change（改變）、Competition（競爭）三C的影響，企業已經需要重新檢視他們與顧客的關係，隨著愈來愈多的選擇，不斷改變的競爭環境，顧客已經漸漸佔有優勢的地位，企業面對著愈來愈高的客戶流失率及愈來愈低的獲利率，他們面對了需要改變的必然抉擇。
Customer relationship management 顧客關係管理
「有一家建築商品製造商，他們進行了一項顧客關係管理的測試，挑選了500家顧客作為他們實行顧客關係管理的對象，還挑選了500家類似的顧客作為控制組。測試的目的是要提高顧客的再買率、購買頻率、平均訂單金額以及從顧客身上所獲得的年度收益，方法是透過電話、信函、傳真和電子郵件來和500家測試公司的員工建立密切的關係，至於控制組則沒有得到這些特別關注。
Customer relationship management 顧客關係管理
該製造商並未提供任何折扣或特殊優惠，他們提供的只有友誼、資訊以及顧客支援。結果，測試組中向該製造商購買產品的公司總數較控制組多了十五家。在為期六個月的測試期間內，測試組的訂單次數也較控制組多了30%，除此之外，測試組的平均訂單金額不但高於控制組，也高於他們本身在先前六個月期間的訂單金額。整體而言，平均訂單金額提高了28%。
Customer relationship management 顧客關係管理
由於訂單次數和平均訂單金額的提升，該製造商的總收益最後提高了81%。結算下來，該製造商在這六個月期間內只花了五萬美元來建立它和500家顧客的關係，結果收益卻增加了將近二千六百萬美元。」
Customer relationship management 顧客關係管理
上述雖然只是一個例子，但我們可由此發現顧客關係管理的效益是很驚人的，顧客關係管理可以幫助企業與顧客建立關係，將原本的利害衝突關係轉化為友善的和諧關係，而這不但會使得客戶流失率降低，且能使企業的獲利增加。
Customer relationship management 顧客關係管理
而企業要從事顧客關係管理，其所花費的成本很高，而就如其他不同的風潮，若企業本身無法真正了解其中精神，同時專致、完善地加以執行，並且不斷地檢討學習的話，那最後的結果將會是失敗，更別提會有什麼效益出現。而顧客關係管理到底是什麼？它的精神是什麼？這些我們將在下次討論。
http://www.bin.idv.tw/main/crm01.htm
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Customer relationship management 顧客關係管理
科技不斷地進步，許多的風潮也隨著出現，從電腦自動化、決策支援應用、流程再造、電子商務、知識管理、顧客關係管理等，而以企業的觀點，要加以推行其中無論那一項，其所花費的有形或無形的成本其實都絕對不低，而我們會有這種疑問，我們所得的效益真會如我們所期望的嗎？在這麼多不斷地推陳出新的風潮中我們要如何因應？
而我們所要討論的主題，Customer relationship management 顧客關係管理，最近的熱門話題之一，什麼是顧客關係管理呢？它會為我們帶來什麼效益呢？
想想，在我們一般生活中所購買的商品，對我們來說，我們對於其生產企業其實不會有什麼深刻的印象，更別提有何深入的關係，頂多對於品牌比較有所印象，這也是品牌行銷為何如此重要的原因。
而另一方面，以企業的角度來看其與顧客的關係，顧客對其來說似乎是由一群模糊的臉所組合而成的，其所在乎的是市場佔有率、獲利率等數字，他們少有要和顧客建立關係的想法，或是有卻也不知如何去做，然而這樣的情況已經要將有所改變，隨著所謂的Customer（顧客）、Change（改變）、Competition（競爭）三C的影響，企業已經需要重新檢視他們與顧客的關係，隨著愈來愈多的選擇，不斷改變的競爭環境，顧客已經漸漸佔有優勢的地位，企業面對著愈來愈高的客戶流失率及愈來愈低的獲利率，他們面對了需要改變的必然抉擇。
Customer relationship management 顧客關係管理
「有一家建築商品製造商，他們進行了一項顧客關係管理的測試，挑選了500家顧客作為他們實行顧客關係管理的對象，還挑選了500家類似的顧客作為控制組。測試的目的是要提高顧客的再買率、購買頻率、平均訂單金額以及從顧客身上所獲得的年度收益，方法是透過電話、信函、傳真和電子郵件來和500家測試公司的員工建立密切的關係，至於控制組則沒有得到這些特別關注。
Customer relationship management 顧客關係管理
該製造商並未提供任何折扣或特殊優惠，他們提供的只有友誼、資訊以及顧客支援。結果，測試組中向該製造商購買產品的公司總數較控制組多了十五家。在為期六個月的測試期間內，測試組的訂單次數也較控制組多了30%，除此之外，測試組的平均訂單金額不但高於控制組，也高於他們本身在先前六個月期間的訂單金額。整體而言，平均訂單金額提高了28%。
Customer relationship management 顧客關係管理
由於訂單次數和平均訂單金額的提升，該製造商的總收益最後提高了81%。結算下來，該製造商在這六個月期間內只花了五萬美元來建立它和500家顧客的關係，結果收益卻增加了將近二千六百萬美元。」
Customer relationship management 顧客關係管理
上述雖然只是一個例子，但我們可由此發現顧客關係管理的效益是很驚人的，顧客關係管理可以幫助企業與顧客建立關係，將原本的利害衝突關係轉化為友善的和諧關係，而這不但會使得客戶流失率降低，且能使企業的獲利增加。
Customer relationship management 顧客關係管理
而企業要從事顧客關係管理，其所花費的成本很高，而就如其他不同的風潮，若企業本身無法真正了解其中精神，同時專致、完善地加以執行，並且不斷地檢討學習的話，那最後的結果將會是失敗，更別提會有什麼效益出現。而顧客關係管理到底是什麼？它的精神是什麼？這些我們將在下次討論。
http://www.bin.idv.tw/main/crm01.htm
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Saturday, February 2, 2008
Customer Relationship Management
Customer relationship management
Customer relationship management
(CRM) is a customer-centric business strategy with the goal of maximizing profitability, revenue, and customer satisfaction.[1] Technologies that support this business purpose include the capture, storage and analysis of customer, vendor, partner, and internal process information. Functions that support this business purpose include sales, marketing, customer service, training, professional development, performance management, human resource development, and compensation. Technology to support CRM initiatives must be integrated as part of an overall customer-centric strategy. Many CRM initiatives have failed because implementation was limited to software installation without alignment to a customer-centric strategy.[2]
Overview
There are many aspects of CRM which were mistakenly thought to be capable of being implemented in isolation from each other. [3]
From the outside of the organization, a customer experiences the business as one entity operating over extended periods of time. Thus piecemeal CRM implementation can come across to the customer as unsynchronized where employees and web sites and services are acting independently of one another, yet together represent a common entity.
CRM is the philosophy, policy and coordinating strategy connecting different players within an organization so as to coordinate their efforts in creating an overall valuable series of experiences, products and services for the customer.
The different players within the organization are in identifiable groups:
Customer Facing Operations - The people and the technology support of processes that affect a customer's experience at the frontline interface between the customer and the organization. This can include face to face, phone, IM, chat, email, web and combinations of all medium. Self-service kiosk and web self-service are doing the job of vocals and they belong here.
Internal Collaborative Functional Operations - The people and technology support of processes at the policy and back office which ultimately affect the activities of the Customer Facing Operations concerning the building and maintaining of customer relationships. This can include IT, billing, invoicing, maintenance, planning, marketing, advertising, finance, services planning and manufacturing.
External Collaboration functions - The people and technology support of processes supporting an organization and its cultivation of customer relationships that are affected by the organization's own relationship with suppliers/vendors and retail outlets/distributors. Some would also include industry cooperative networks, e.g. lobbying groups, trade associations. This is the external network foundation which supports the internal Operations and Customer facing Operations.
Customer Advocates and Experience Designers - Creative designers of customer experience that meet customer relationship goals of delivering value to the customer and profit to the organization (or desired outcomes and achievement of goals for non-profit and government organizations)
Performance Managers and Marketing Analysts - Designers of Key Performance Indicators and collectors of metrics and data so as to execute/implement marketing campaigns, call campaigns, Web strategy and keep the customer relationship activities on track. This would be the milestones and data that allow activities to be coordinated, that determine if the CRM strategy is working in delivering ultimate outcomes of CRM activities: market share, numbers and types of customers, revenue, profitability, intellectual property concerning customers preferences.
Customer and Employee Surveyors and Analysts - Customer Relationships are both fact driven and impression driven - the quality of an interaction is as important as the information and outcome achieved, in determining whether the relationship is growing or shrinking in value to the participants.
Technology considerations
The technology requirements of a CRM strategy must be guided by an overall view of who is the customer and what value they are to get from engaging with the organization.
The basic building blocks:
A database for customer lifecycle (time series) information about each customer and prospect and their interactions with the organization, including order information, support information, requests, complaints, interviews and survey responses.
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Customer relationship management
(CRM) is a customer-centric business strategy with the goal of maximizing profitability, revenue, and customer satisfaction.[1] Technologies that support this business purpose include the capture, storage and analysis of customer, vendor, partner, and internal process information. Functions that support this business purpose include sales, marketing, customer service, training, professional development, performance management, human resource development, and compensation. Technology to support CRM initiatives must be integrated as part of an overall customer-centric strategy. Many CRM initiatives have failed because implementation was limited to software installation without alignment to a customer-centric strategy.[2]
Overview
There are many aspects of CRM which were mistakenly thought to be capable of being implemented in isolation from each other. [3]
From the outside of the organization, a customer experiences the business as one entity operating over extended periods of time. Thus piecemeal CRM implementation can come across to the customer as unsynchronized where employees and web sites and services are acting independently of one another, yet together represent a common entity.
CRM is the philosophy, policy and coordinating strategy connecting different players within an organization so as to coordinate their efforts in creating an overall valuable series of experiences, products and services for the customer.
The different players within the organization are in identifiable groups:
Customer Facing Operations - The people and the technology support of processes that affect a customer's experience at the frontline interface between the customer and the organization. This can include face to face, phone, IM, chat, email, web and combinations of all medium. Self-service kiosk and web self-service are doing the job of vocals and they belong here.
Internal Collaborative Functional Operations - The people and technology support of processes at the policy and back office which ultimately affect the activities of the Customer Facing Operations concerning the building and maintaining of customer relationships. This can include IT, billing, invoicing, maintenance, planning, marketing, advertising, finance, services planning and manufacturing.
External Collaboration functions - The people and technology support of processes supporting an organization and its cultivation of customer relationships that are affected by the organization's own relationship with suppliers/vendors and retail outlets/distributors. Some would also include industry cooperative networks, e.g. lobbying groups, trade associations. This is the external network foundation which supports the internal Operations and Customer facing Operations.
Customer Advocates and Experience Designers - Creative designers of customer experience that meet customer relationship goals of delivering value to the customer and profit to the organization (or desired outcomes and achievement of goals for non-profit and government organizations)
Performance Managers and Marketing Analysts - Designers of Key Performance Indicators and collectors of metrics and data so as to execute/implement marketing campaigns, call campaigns, Web strategy and keep the customer relationship activities on track. This would be the milestones and data that allow activities to be coordinated, that determine if the CRM strategy is working in delivering ultimate outcomes of CRM activities: market share, numbers and types of customers, revenue, profitability, intellectual property concerning customers preferences.
Customer and Employee Surveyors and Analysts - Customer Relationships are both fact driven and impression driven - the quality of an interaction is as important as the information and outcome achieved, in determining whether the relationship is growing or shrinking in value to the participants.
Technology considerations
The technology requirements of a CRM strategy must be guided by an overall view of who is the customer and what value they are to get from engaging with the organization.
The basic building blocks:
A database for customer lifecycle (time series) information about each customer and prospect and their interactions with the organization, including order information, support information, requests, complaints, interviews and survey responses.
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Monday, January 21, 2008
顧客關係管理
顧客關係管理 (Customer Relationship Management)在美洲銀行的應用
美洲銀行以美國西海岸為中心，擁有約2000家營業網點和7000多台ATM，為 1100多萬顧客提供服務，每日業務處理量達1600萬件以上，ATM的每日交易量約為2600萬次，擁有北美最大的顧客資訊資料庫。美洲銀行的資料倉庫型顧客關係管理系統，分為批發業務與零售業務兩個體系，是美國銀行業中開發運用比較成功的一種顧客關係管理 (Customer Relationship Management)。
1996 年,美洲銀行開發出稱之為SaleNet的應用軟體，並配置到各營業網點。Sa1eNet具有10個畫面，採取對話形式檢索，以及可以及時回饋傳輸資料的軟體系統，目的在於選擇銷售HomeEquityLoan顧客物件，分析顧客特性。與導入SaleNet前相比，美洲銀行直接向顧客發送郵件減少40%，反應率達97%，貸款成功率達21%，新貸款4500萬美元。隨著SaleNet的推廣，美洲銀行面向個人融資總件數中，65%是借助資料倉庫型顧客關係管理系統挖掘分析的資訊，通過電話直接推銷而成功的。
隨後，美洲銀行逐漸將資料倉庫型顧客關係管理 (Customer Relationship Management)與電話銀行結合起來，向每天甚至每時更新資料、深入發掘資料倉庫型顧客關係管理 (Customer Relationship Management)潛力的方向發展。美洲銀行引進資料倉庫型顧客關係管理系統後，在資料處理上可以更低的成本、更綜合的方式分析出有用的資訊。比如，以前需要6個多小時、30多美元的費用才能檢索出的資訊，現在只要幾分鐘時間和20多美元的費用就可以實現。
同時，以前不容易得到的一些分析事項現在也可以實現了。如在顧客收益性分析中對其交易成本的分析、ATM及櫃檯平均交易成本以及顧客交易次數等。1997 年,美洲銀行在行內設置100多處資料倉庫型顧客關係管理 (Customer Relationship Management)的利用終端，1500多職員有權使用這些終端。這些職員每天平均檢索3000次以上的資訊，面向全行數千職員提出各種報告。該系統的檔由5000個表格及50000個欄目構成，由40多個子系統供給源資料。系統可以線上提供13個月的時間序列資料。若需要以前的資料，則通過複讀磁片記錄恢復出來。
分析美洲銀行實施顧客關係管理 (Customer Relationship Management)成功原因，一是將資料倉庫技術運用於顧客關係管理 (Customer Relationship Management)研發，不僅提高了系統的穩定性與時效性，而且提升了各類資訊的綜合利用率。資料倉庫技術最大的優勢就在於它的集成性、面向主題和資料挖掘能力。美洲銀行的顧客關係管理系統採用了資料倉庫技術，使得系統的回應時間加快、成本費用下降、資訊價值提高。二是注重人的因素，全員的參與使全行上下均能聚焦顧客服務。
行內上千名員工成為系統的用戶，每天查詢大量的顧客資訊，有針對性地選擇目標顧客進行行銷，大部分的成功案例均是借助資料倉庫型顧客關係管理 (Customer Relationship Management)系統挖掘分析的資訊。這使得全行上下都認可以顧客為中心的經營策略，接受顧客關係管理 (Customer Relationship Management)的理念與系統，並運用于實踐，體會顧客關係管理 (Customer Relationship Management)所帶來的效益。三是分階段實施，由一個主題應用開始逐步展開。在確定了實施的業務內容與需要的資訊來源後，按照零售與批發這種類型的顧客分別開發系統，並在功能實現上逐步延伸，分階段進行。
Quote from http://www.amteam.org/k/crm/2005-12/515984.html
美洲銀行以美國西海岸為中心，擁有約2000家營業網點和7000多台ATM，為 1100多萬顧客提供服務，每日業務處理量達1600萬件以上，ATM的每日交易量約為2600萬次，擁有北美最大的顧客資訊資料庫。美洲銀行的資料倉庫型顧客關係管理系統，分為批發業務與零售業務兩個體系，是美國銀行業中開發運用比較成功的一種顧客關係管理 (Customer Relationship Management)。
1996 年,美洲銀行開發出稱之為SaleNet的應用軟體，並配置到各營業網點。Sa1eNet具有10個畫面，採取對話形式檢索，以及可以及時回饋傳輸資料的軟體系統，目的在於選擇銷售HomeEquityLoan顧客物件，分析顧客特性。與導入SaleNet前相比，美洲銀行直接向顧客發送郵件減少40%，反應率達97%，貸款成功率達21%，新貸款4500萬美元。隨著SaleNet的推廣，美洲銀行面向個人融資總件數中，65%是借助資料倉庫型顧客關係管理系統挖掘分析的資訊，通過電話直接推銷而成功的。
隨後，美洲銀行逐漸將資料倉庫型顧客關係管理 (Customer Relationship Management)與電話銀行結合起來，向每天甚至每時更新資料、深入發掘資料倉庫型顧客關係管理 (Customer Relationship Management)潛力的方向發展。美洲銀行引進資料倉庫型顧客關係管理系統後，在資料處理上可以更低的成本、更綜合的方式分析出有用的資訊。比如，以前需要6個多小時、30多美元的費用才能檢索出的資訊，現在只要幾分鐘時間和20多美元的費用就可以實現。
同時，以前不容易得到的一些分析事項現在也可以實現了。如在顧客收益性分析中對其交易成本的分析、ATM及櫃檯平均交易成本以及顧客交易次數等。1997 年,美洲銀行在行內設置100多處資料倉庫型顧客關係管理 (Customer Relationship Management)的利用終端，1500多職員有權使用這些終端。這些職員每天平均檢索3000次以上的資訊，面向全行數千職員提出各種報告。該系統的檔由5000個表格及50000個欄目構成，由40多個子系統供給源資料。系統可以線上提供13個月的時間序列資料。若需要以前的資料，則通過複讀磁片記錄恢復出來。
分析美洲銀行實施顧客關係管理 (Customer Relationship Management)成功原因，一是將資料倉庫技術運用於顧客關係管理 (Customer Relationship Management)研發，不僅提高了系統的穩定性與時效性，而且提升了各類資訊的綜合利用率。資料倉庫技術最大的優勢就在於它的集成性、面向主題和資料挖掘能力。美洲銀行的顧客關係管理系統採用了資料倉庫技術，使得系統的回應時間加快、成本費用下降、資訊價值提高。二是注重人的因素，全員的參與使全行上下均能聚焦顧客服務。
行內上千名員工成為系統的用戶，每天查詢大量的顧客資訊，有針對性地選擇目標顧客進行行銷，大部分的成功案例均是借助資料倉庫型顧客關係管理 (Customer Relationship Management)系統挖掘分析的資訊。這使得全行上下都認可以顧客為中心的經營策略，接受顧客關係管理 (Customer Relationship Management)的理念與系統，並運用于實踐，體會顧客關係管理 (Customer Relationship Management)所帶來的效益。三是分階段實施，由一個主題應用開始逐步展開。在確定了實施的業務內容與需要的資訊來源後，按照零售與批發這種類型的顧客分別開發系統，並在功能實現上逐步延伸，分階段進行。
Quote from http://www.amteam.org/k/crm/2005-12/515984.html
Monday, January 14, 2008
CRM軟件
很多商業的CRM軟件包，可在市場上。
These open source CRM packages represent an alternative to the commercial CRM software offerings.這些開放源碼的CRM套件代表著另一種向商業客戶關係管理的軟件產品。
The CRM software packages are highly rated by their users and compete quite well with the commercial products. CRM軟件套件都高度評價他們的用戶和競爭能力相當不錯，與商業產品。
opentaps opentaps
opentaps Open Source ERP + CRM brings you the advanced features and power of Tier 1 ERP and CRM software with the flexibility and low cost of ownership that only open source can deliver. opentaps開放源碼的ERP + CRM的您帶來了先進的功能和權力，第1級的ERP和CRM軟件的靈活性和低擁有成本只有開放原始碼可以提供。 You can use opentaps as an alternative to expensive and inflexible commercial ERP solutions, as a replacement for in-house solutions that are difficult to maintain or extend, or as a starting point to build your unique business model and processes.你可以使用opentaps作為一種替代昂貴和缺乏靈活性的商業ERP的解決方案，作為一個替代品，在內部解決方案，是很難維持或擴大，或作為一個起點，以建立您獨特的商業模式和進程。
Key features of opentaps Open Source ERP + CRM include:主要特點opentaps開放源碼的ERP + CRM中包括：
A complete suite that deliver a 360-degree view of your business, from customers to orders to inventory to accounting.一個完整的套件，能夠提供360度的視角對你的生意，從客戶訂單，以存貨會計。 opentaps is one application running on one unified data model with over 700 tables, so you'll never have to do messy integration again. opentaps是一個應用運行於一個統一的數據模型與超過700桌，這樣您就永遠做亂七八糟的一體化。
Compatible all major open source and commercial relational databases, including MySQL, PostgreSQL, Oracle, Sybase, and Microsoft SQL Server.兼容所有主要的開放源代碼和商業關係型數據庫，包括MySQL和PostgreSQL ，甲骨文，賽貝斯，和Microsoft SQL Server 。
Runs on Linux, Unix, and Windows operating platforms.運行於Linux ， UNIX和Windows作業平台。
Service-Oriented Architecture for easy interoperability with external or legacy applications.面向服務的體系結構，方便的互操作性，與外來的或傳統的應用產品。
Modular and tiered architecture allows for easy modifications or additions.模塊化和分層體系結構可以很容易地修改或增補。 An add-on application could be unzipped into a directory and start running.一個附加的應用可被自動解壓縮到一個目錄，並開始運行。
Remote and local synchronization for scalability and high availability.遠程和本地同步擴展性和高可用性。
Workflow for adapting to unique business processes.工作流程，為適應獨特的業務流程。
Tunesta tunesta
Tustena CRM OS (OpenSource) is a free, web-based Enterprise-Class Customer Relationship Management server written in C# for the .NET platform. tustena的CRM系統（開源）是一個自由的，基於Web的企業級客戶關係管理服務器寫在C ＃ 。 NET平台。
Tustena offers many advanced features like: tustena提供了許多先進的功能，如：
Company and Contact Management公司與聯繫人管理
Lead Management鉛管理
Calendaring壓延
Tasks任務
Notes債券
Messages訊息
Opportunity Management機會管理
Activity Management活動管理
Advanced Search進階搜尋
Charting圖表
Case / Solution Management案例/解決方案管理
Reporting報告
Internationalization國際化
Companies, Contacts, leads and activity Import公司，聯繫人，線索和活動進口
Advanced Reporting先進報告
Product Catalog產品目錄
Email Marketing and Mailing Lists電子郵件營銷和郵件列表
Mobile/WAP Access移動/ WAP的接入
.Net WebServices 。 NET的WebServices的
Forecasting預報
POP3 email manager via WebMail POP3電子郵件經理通過郵局
Voip Integration VoIP的融合
Microsoft Outlook Email Integration微軟Outlook電子郵件整合
Desktop Alerter桌面alerter
Quotes行情
Knowledge Base知識庫
Dynamic Databases動態數據庫
Trouble Ticket Management麻煩票務管理
Business Intelligence商務智能
Compiere compiere
Compiere is an integrated Enterprise Resource Planning (ERP) and Customer Relations Management (CRM) software solution that combines the power of point of sales (POS), distribution, inventory, e-commerce, accounting, and workflow systems within one robust application. compiere是一個集成的企業資源規劃（ ERP ）及客戶關係管理（ CRM ）軟件解決方案，結合了權力的銷售點（名次） ，分銷，庫存，電子商貿，會計和工作流程制度，究竟那一個強有力的應用。 Compiere is fully customizable to your enterprise and was created to handle the challenges of global commerce. compiere是完全定制你的企業，並創造了處理挑戰的全球經濟發展。
vtiger vtiger
vtiger CRM is an enterprise-ready Open Source CRM software mainly for small and medium businesses. vtiger CRM是一個企業級就緒開放源碼CRM軟件主要為中小型企業。 vtiger CRM is built over proven, fast, and reliable LAMP/WAMP (Linux/Windows, Apache, MySQL, and PHP) technologies and other open source projects. vtiger CRM是興建了證明，快速和可靠的燈/ wamp （ Linux的/ Windows操作系統， Apache ， MySQL和和PHP ）技術和其它開放源代碼項目。
vtiger CRM leverages the benefits of Open Source software and adds more value to the end-users by providing many enterprise features, such as Sales force Automation , customer support & service , marketing automation, inventory management, multiple database support, security management, product customization, calendaring, E-mail integration, add-ons, and others. vtiger CRM的槓桿好處的開放源碼軟件，並增加了更多的價值提供給最終用戶提供了許多企業的特點，如銷售隊伍自動化，客戶服務與支持，營銷自動化，庫存管理，多數據庫支持，安全管理，產品個性化，行事歷，電子郵件整合，加載項和等。
vtiger CRM software installation is very simple as all the necessary software, such as Apache, MySQL, and PHP are integrated and executables are made available both for Windows and Linux (RedHat, Debian, SuSe, Fedora, and Mandrake) operating systems in SourceForge.net. vtiger CRM軟件的安裝是非常簡單，因為所有必要的軟件，比如Apache ， MySQL和PHP是綜合性和可執行文件都提供了既適用於Windows及Linux （ Redhat的， Debian系統，的SUSE ， Fedora ，而和Mandrake ）作業系統在SourceForge上。網。 You need not concern too much about setting up database, Web server, and other software.你不必關心太多關於建立數據庫， Web服務器，軟件和其它軟件。
vtiger CRM also provides, enterprise grade business productivity enhancement add-ons, Customer Portal , Outlook Plug-in for Microsoft Outlook users, Office Plug-in for Microsoft Word users, and Thunderbird Extension for Thunderbird mail users. vtiger CRM中還規定，企業級企業生產力提升附加軟件，客戶門戶， Outlook插件在微軟的Outlook用戶，辦公室插入式為Microsoft Word用戶，和Thunderbird擴展雷鳥電子郵件用戶。 All these add-ons are part of the vtiger CRM Open Source project in SourceForge.net所有這些加載項是部分的vtiger CRM的開放源代碼項目在sourceforge.net
XRMS xrms
XRMS CRM is an extensible Customer Relationship Management (CRM) system that enables your organization to successfully become customer-focused. xrms CRM是一個可擴展的客戶關係管理（ CRM ）系統，讓您的組織成功地成為以客戶為中心。
XRMS is a fully-integrated suite of web-based tools for Customer Relationship Management (CRM), Sales Force Automation (SFA), and Business Intelligence (BI) tools. xrms是一個充分整合套件，基於Web的工具，為客戶關係管理（ CRM ） ，銷售人員自動化（ 010 84238883 ） ，及商業智慧（ BI ）工具。
Use it to integrate and manage your sales, service, and marketing data in a single information store.用它來整合和管理您的銷售，服務和市場營銷資料，在一個單一的信息存儲。 XRMS has the enterprise capabilities to become a single system of record for storing activities, files, and other interaction data with your customers, employees, partners, and prospects. xrms有企業能力，以成為一個單一的系統中的記錄，供存放活動，檔案及其他互動數據與你的客戶，員工，合作夥伴及前景。 And, it is easily extensible to support your own processes and procedures for interacting with and supporting your customers.而且，是很容易擴充，以支持您自己的過程和程序，對於人際交往，並支持你的客戶。
Why does XRMS make sense for so many businesses?為什麼xrms意義的，所以許多企業？ Here's some of the features that our community likes:這裡的一些特點，我們的社會喜歡：
Low infrastructure requirements低，基礎設施要求
Community-driven Open Source社區驅動的開源
Enterprise-friendly licensing terms企業友好的許可條款
Clean data model for easy integration and migration乾淨的數據模型，易於集成和遷移
Configurable, integrated workflow engine可配置，集成的工作流引擎
Configurable look and feel (themes)可配置的外觀和感覺（主題）
Translations for more than 20 languages翻譯為超過20種語言
Role-based security基於角色的安全
Database independence數據庫獨立性
Shared calendar共用行事歷
Plugin architecture for seamlessly integrating add-ins插件架構無縫集成增益集
Extensive search廣泛搜索
Document management文件管理
CTI and email integration城市電訊和電子郵件一體化
Relationship tracking關係跟踪
Customizable views可定制的意見
Business intelligence商務智能
http://www.tech-faq.com/lang/zh-TW/crm-software.shtml
These open source CRM packages represent an alternative to the commercial CRM software offerings.這些開放源碼的CRM套件代表著另一種向商業客戶關係管理的軟件產品。
The CRM software packages are highly rated by their users and compete quite well with the commercial products. CRM軟件套件都高度評價他們的用戶和競爭能力相當不錯，與商業產品。
opentaps opentaps
opentaps Open Source ERP + CRM brings you the advanced features and power of Tier 1 ERP and CRM software with the flexibility and low cost of ownership that only open source can deliver. opentaps開放源碼的ERP + CRM的您帶來了先進的功能和權力，第1級的ERP和CRM軟件的靈活性和低擁有成本只有開放原始碼可以提供。 You can use opentaps as an alternative to expensive and inflexible commercial ERP solutions, as a replacement for in-house solutions that are difficult to maintain or extend, or as a starting point to build your unique business model and processes.你可以使用opentaps作為一種替代昂貴和缺乏靈活性的商業ERP的解決方案，作為一個替代品，在內部解決方案，是很難維持或擴大，或作為一個起點，以建立您獨特的商業模式和進程。
Key features of opentaps Open Source ERP + CRM include:主要特點opentaps開放源碼的ERP + CRM中包括：
A complete suite that deliver a 360-degree view of your business, from customers to orders to inventory to accounting.一個完整的套件，能夠提供360度的視角對你的生意，從客戶訂單，以存貨會計。 opentaps is one application running on one unified data model with over 700 tables, so you'll never have to do messy integration again. opentaps是一個應用運行於一個統一的數據模型與超過700桌，這樣您就永遠做亂七八糟的一體化。
Compatible all major open source and commercial relational databases, including MySQL, PostgreSQL, Oracle, Sybase, and Microsoft SQL Server.兼容所有主要的開放源代碼和商業關係型數據庫，包括MySQL和PostgreSQL ，甲骨文，賽貝斯，和Microsoft SQL Server 。
Runs on Linux, Unix, and Windows operating platforms.運行於Linux ， UNIX和Windows作業平台。
Service-Oriented Architecture for easy interoperability with external or legacy applications.面向服務的體系結構，方便的互操作性，與外來的或傳統的應用產品。
Modular and tiered architecture allows for easy modifications or additions.模塊化和分層體系結構可以很容易地修改或增補。 An add-on application could be unzipped into a directory and start running.一個附加的應用可被自動解壓縮到一個目錄，並開始運行。
Remote and local synchronization for scalability and high availability.遠程和本地同步擴展性和高可用性。
Workflow for adapting to unique business processes.工作流程，為適應獨特的業務流程。
Tunesta tunesta
Tustena CRM OS (OpenSource) is a free, web-based Enterprise-Class Customer Relationship Management server written in C# for the .NET platform. tustena的CRM系統（開源）是一個自由的，基於Web的企業級客戶關係管理服務器寫在C ＃ 。 NET平台。
Tustena offers many advanced features like: tustena提供了許多先進的功能，如：
Company and Contact Management公司與聯繫人管理
Lead Management鉛管理
Calendaring壓延
Tasks任務
Notes債券
Messages訊息
Opportunity Management機會管理
Activity Management活動管理
Advanced Search進階搜尋
Charting圖表
Case / Solution Management案例/解決方案管理
Reporting報告
Internationalization國際化
Companies, Contacts, leads and activity Import公司，聯繫人，線索和活動進口
Advanced Reporting先進報告
Product Catalog產品目錄
Email Marketing and Mailing Lists電子郵件營銷和郵件列表
Mobile/WAP Access移動/ WAP的接入
.Net WebServices 。 NET的WebServices的
Forecasting預報
POP3 email manager via WebMail POP3電子郵件經理通過郵局
Voip Integration VoIP的融合
Microsoft Outlook Email Integration微軟Outlook電子郵件整合
Desktop Alerter桌面alerter
Quotes行情
Knowledge Base知識庫
Dynamic Databases動態數據庫
Trouble Ticket Management麻煩票務管理
Business Intelligence商務智能
Compiere compiere
Compiere is an integrated Enterprise Resource Planning (ERP) and Customer Relations Management (CRM) software solution that combines the power of point of sales (POS), distribution, inventory, e-commerce, accounting, and workflow systems within one robust application. compiere是一個集成的企業資源規劃（ ERP ）及客戶關係管理（ CRM ）軟件解決方案，結合了權力的銷售點（名次） ，分銷，庫存，電子商貿，會計和工作流程制度，究竟那一個強有力的應用。 Compiere is fully customizable to your enterprise and was created to handle the challenges of global commerce. compiere是完全定制你的企業，並創造了處理挑戰的全球經濟發展。
vtiger vtiger
vtiger CRM is an enterprise-ready Open Source CRM software mainly for small and medium businesses. vtiger CRM是一個企業級就緒開放源碼CRM軟件主要為中小型企業。 vtiger CRM is built over proven, fast, and reliable LAMP/WAMP (Linux/Windows, Apache, MySQL, and PHP) technologies and other open source projects. vtiger CRM是興建了證明，快速和可靠的燈/ wamp （ Linux的/ Windows操作系統， Apache ， MySQL和和PHP ）技術和其它開放源代碼項目。
vtiger CRM leverages the benefits of Open Source software and adds more value to the end-users by providing many enterprise features, such as Sales force Automation , customer support & service , marketing automation, inventory management, multiple database support, security management, product customization, calendaring, E-mail integration, add-ons, and others. vtiger CRM的槓桿好處的開放源碼軟件，並增加了更多的價值提供給最終用戶提供了許多企業的特點，如銷售隊伍自動化，客戶服務與支持，營銷自動化，庫存管理，多數據庫支持，安全管理，產品個性化，行事歷，電子郵件整合，加載項和等。
vtiger CRM software installation is very simple as all the necessary software, such as Apache, MySQL, and PHP are integrated and executables are made available both for Windows and Linux (RedHat, Debian, SuSe, Fedora, and Mandrake) operating systems in SourceForge.net. vtiger CRM軟件的安裝是非常簡單，因為所有必要的軟件，比如Apache ， MySQL和PHP是綜合性和可執行文件都提供了既適用於Windows及Linux （ Redhat的， Debian系統，的SUSE ， Fedora ，而和Mandrake ）作業系統在SourceForge上。網。 You need not concern too much about setting up database, Web server, and other software.你不必關心太多關於建立數據庫， Web服務器，軟件和其它軟件。
vtiger CRM also provides, enterprise grade business productivity enhancement add-ons, Customer Portal , Outlook Plug-in for Microsoft Outlook users, Office Plug-in for Microsoft Word users, and Thunderbird Extension for Thunderbird mail users. vtiger CRM中還規定，企業級企業生產力提升附加軟件，客戶門戶， Outlook插件在微軟的Outlook用戶，辦公室插入式為Microsoft Word用戶，和Thunderbird擴展雷鳥電子郵件用戶。 All these add-ons are part of the vtiger CRM Open Source project in SourceForge.net所有這些加載項是部分的vtiger CRM的開放源代碼項目在sourceforge.net
XRMS xrms
XRMS CRM is an extensible Customer Relationship Management (CRM) system that enables your organization to successfully become customer-focused. xrms CRM是一個可擴展的客戶關係管理（ CRM ）系統，讓您的組織成功地成為以客戶為中心。
XRMS is a fully-integrated suite of web-based tools for Customer Relationship Management (CRM), Sales Force Automation (SFA), and Business Intelligence (BI) tools. xrms是一個充分整合套件，基於Web的工具，為客戶關係管理（ CRM ） ，銷售人員自動化（ 010 84238883 ） ，及商業智慧（ BI ）工具。
Use it to integrate and manage your sales, service, and marketing data in a single information store.用它來整合和管理您的銷售，服務和市場營銷資料，在一個單一的信息存儲。 XRMS has the enterprise capabilities to become a single system of record for storing activities, files, and other interaction data with your customers, employees, partners, and prospects. xrms有企業能力，以成為一個單一的系統中的記錄，供存放活動，檔案及其他互動數據與你的客戶，員工，合作夥伴及前景。 And, it is easily extensible to support your own processes and procedures for interacting with and supporting your customers.而且，是很容易擴充，以支持您自己的過程和程序，對於人際交往，並支持你的客戶。
Why does XRMS make sense for so many businesses?為什麼xrms意義的，所以許多企業？ Here's some of the features that our community likes:這裡的一些特點，我們的社會喜歡：
Low infrastructure requirements低，基礎設施要求
Community-driven Open Source社區驅動的開源
Enterprise-friendly licensing terms企業友好的許可條款
Clean data model for easy integration and migration乾淨的數據模型，易於集成和遷移
Configurable, integrated workflow engine可配置，集成的工作流引擎
Configurable look and feel (themes)可配置的外觀和感覺（主題）
Translations for more than 20 languages翻譯為超過20種語言
Role-based security基於角色的安全
Database independence數據庫獨立性
Shared calendar共用行事歷
Plugin architecture for seamlessly integrating add-ins插件架構無縫集成增益集
Extensive search廣泛搜索
Document management文件管理
CTI and email integration城市電訊和電子郵件一體化
Relationship tracking關係跟踪
Customizable views可定制的意見
Business intelligence商務智能
http://www.tech-faq.com/lang/zh-TW/crm-software.shtml
Wednesday, January 2, 2008
海尔CRM成功案例
前台一张网，后台一条链，海尔市场链管理是实施CRM的基础。自1999年开始，海尔就已经进行以市场链为纽带的企业业务流程再造，目前已基本形成了符合新经济要求的、业务组织流程化(包括商流、物流、资金流)、组织结构扁平化的企业组织结构，这为各业务流程管理系统的实施打下了坚实的基础。海尔CRM管理系统就是在海尔业务流程再造之后的平台上实施的，形成了“前台一张网，后台一条链”的闭环系统，前台的一张网是海尔客户关系管理网站(haiercrm.com)，后台的一条链是海尔的市场链。
企业内部ERP(企业资源计划系统)与外部的客户系统是海尔实现CRM的手段。CRM是一种管理软件解决方案，它的高效运转建立在科学、规范的内部管理基础上。两年前海尔就在业务流程再造的基础上，构筑了企业内部供应链系统、物流配送系统、资金流管理结算系统和遍布全国的分销管理系统和客户服务响应CALL-CENTER系统，并形成了以定单信息流为核心的各子系统之间无缝连接的系统集成。海尔内部ERP系统和外部客户系统的目的是一致的，都是为了快速响应市场和客户的需求。前台的CRM网站作为与客户快速沟通的桥梁，将客户的需求快速收集、反馈，实现与客户的零距离;后台的ERP系统可以将客户需求快速触发到供应链系统、物流配送系统、财务结算系统、客户服务系统等流程系统，实现对客户需求的协同服务，大大缩短对客户需求的响应速度。
端对端，与客户的零距离是海尔实施CRM的目的。“决胜在终端”，海尔认为，企业之间的竞争已经从过去直接的市场竞争转向客户的竞争。海尔CRM联网系统就是要实现端对端的零距离销售。传统的企业和商场是两个金字塔，企业基层员工和营销终端之间有无数职能造成的鸿沟，导致市场信息不能完全正确的传递，用户的需求也得不到最大的满足。海尔已经实施的ERP系统和正在实施的CRM系统都是要拆除影响信息同步沟通和准确传递的阻隔。ERP是拆除企业内部各部门的“墙”，CRM是拆除企业与客户之间的“墙”，从而达到快速获取客户定单，快速满足用户需求，缩短销售周期，降低销售成本的目的;使企业在最短的时间内了解客户在营销和使用产品过程中遇到的问题，帮助客户及时解决，从而大幅度提高销售业绩与客户满意度。
海尔CRM管理系统围绕一个中心，面向两类用户，提供三种服务。一个中心是以定单信息流为中心，可实现客户对定单的下达、审核、跟踪的全过程服务;两类用户分别是外部客户用户和内部业务人员用户;三种服务分别是面向外部客户的网上财务对帐、费用查询等在线帐务服务，面向外部客户的管理咨询、客户投诉及面向内部业务人员的库存查询、日期查询、客户进销存查询、商业智能分析等在线系统服务，和企业文化、产品推介、促销活动等网上信息服务。海尔业务流程再造的目标是实现顾客满意度的最大化，而海尔CRM管理系统通过搭建与客户之间的统一高效的平台向客户提供更加个性化、专业化的服务。
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企业内部ERP(企业资源计划系统)与外部的客户系统是海尔实现CRM的手段。CRM是一种管理软件解决方案，它的高效运转建立在科学、规范的内部管理基础上。两年前海尔就在业务流程再造的基础上，构筑了企业内部供应链系统、物流配送系统、资金流管理结算系统和遍布全国的分销管理系统和客户服务响应CALL-CENTER系统，并形成了以定单信息流为核心的各子系统之间无缝连接的系统集成。海尔内部ERP系统和外部客户系统的目的是一致的，都是为了快速响应市场和客户的需求。前台的CRM网站作为与客户快速沟通的桥梁，将客户的需求快速收集、反馈，实现与客户的零距离;后台的ERP系统可以将客户需求快速触发到供应链系统、物流配送系统、财务结算系统、客户服务系统等流程系统，实现对客户需求的协同服务，大大缩短对客户需求的响应速度。
端对端，与客户的零距离是海尔实施CRM的目的。“决胜在终端”，海尔认为，企业之间的竞争已经从过去直接的市场竞争转向客户的竞争。海尔CRM联网系统就是要实现端对端的零距离销售。传统的企业和商场是两个金字塔，企业基层员工和营销终端之间有无数职能造成的鸿沟，导致市场信息不能完全正确的传递，用户的需求也得不到最大的满足。海尔已经实施的ERP系统和正在实施的CRM系统都是要拆除影响信息同步沟通和准确传递的阻隔。ERP是拆除企业内部各部门的“墙”，CRM是拆除企业与客户之间的“墙”，从而达到快速获取客户定单，快速满足用户需求，缩短销售周期，降低销售成本的目的;使企业在最短的时间内了解客户在营销和使用产品过程中遇到的问题，帮助客户及时解决，从而大幅度提高销售业绩与客户满意度。
海尔CRM管理系统围绕一个中心，面向两类用户，提供三种服务。一个中心是以定单信息流为中心，可实现客户对定单的下达、审核、跟踪的全过程服务;两类用户分别是外部客户用户和内部业务人员用户;三种服务分别是面向外部客户的网上财务对帐、费用查询等在线帐务服务，面向外部客户的管理咨询、客户投诉及面向内部业务人员的库存查询、日期查询、客户进销存查询、商业智能分析等在线系统服务，和企业文化、产品推介、促销活动等网上信息服务。海尔业务流程再造的目标是实现顾客满意度的最大化，而海尔CRM管理系统通过搭建与客户之间的统一高效的平台向客户提供更加个性化、专业化的服务。
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威力強大的客戶關係管理系統
威力強大的客戶關係管理系統
甲先生是某大電子商務公司的總經理。五年來這間公司在他手底下經歷過網路興起與泡沫化的階段，如今在大環境已經逐漸成熟的狀況下，卻也是苦盡甘來。
他每天早上一定要先看昨日的業績報表，電子商務嘛，講穿了就是零售業，就是流通業，只不過銷售地點換成網路罷了。每個月，還會收到分析報告，告訴他上個月份購物者的男女比例，職業類別等。
這公司所採用的客戶關係管理系統（CRM ，Customer Relationship Management）讓他感覺到很自豪，因為數十萬的會員資料透過這個系統分析之後，會自動的根據會員購物紀錄發送廣告信函。
甲先生一直以為這很有效。他得意的想著，每個註冊會員都有留下基本資料，性別年齡職業類別以及居住地，甚至還有年收入。再比對一下購物紀錄，就可以精準的根據這些資料對會員進行個別促銷。
「一對一行銷」（One to One Marketing），提供量身訂做的廣告訊息與產品，一直是行銷人員的夢想。他們認為，如果能根據客戶的基本資料與購物行為來提供服務，成交的機會將大大提高。
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甲先生是某大電子商務公司的總經理。五年來這間公司在他手底下經歷過網路興起與泡沫化的階段，如今在大環境已經逐漸成熟的狀況下，卻也是苦盡甘來。
他每天早上一定要先看昨日的業績報表，電子商務嘛，講穿了就是零售業，就是流通業，只不過銷售地點換成網路罷了。每個月，還會收到分析報告，告訴他上個月份購物者的男女比例，職業類別等。
這公司所採用的客戶關係管理系統（CRM ，Customer Relationship Management）讓他感覺到很自豪，因為數十萬的會員資料透過這個系統分析之後，會自動的根據會員購物紀錄發送廣告信函。
甲先生一直以為這很有效。他得意的想著，每個註冊會員都有留下基本資料，性別年齡職業類別以及居住地，甚至還有年收入。再比對一下購物紀錄，就可以精準的根據這些資料對會員進行個別促銷。
「一對一行銷」（One to One Marketing），提供量身訂做的廣告訊息與產品，一直是行銷人員的夢想。他們認為，如果能根據客戶的基本資料與購物行為來提供服務，成交的機會將大大提高。
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