Job Market's view point for CRM(顧客關係管理)

顧客對於企業來說，有多重要？從一家企業的創辦之始，由一群股東集資成立， 以後就有賴顧客的光顧，賺取利潤籌集資金，企業再以資金發展公司，聘用更好的人才，取得更有價值的資源，提供更好的產品、服務與理念，吸引更多的顧客。隨著CEPA政策的實行，國家對「十一?五」規畫的推動，更刺激本港企業未來的發展。但要在這個競爭愈趨激烈的市場中，把握機遇，招來更多的顧客，企業究竟有何妙法？有專家謂「客戶關係管理(CRM)」是企業通向成功之門的鑰匙之一。

世界性品牌 重視客戶關係
要了解客戶關係管理對企業的發展有多重要，大可以從世界著名商業雜誌《財富》的有關調查中略知一二，該雜誌總結2006年全球500強企業的經營經驗，發現當中超過90%的企業都有推行客戶關係管理的計畫。

調查指出，企業的客戶可分為兩類，一為忠誠客戶，也就是人們常稱的「熟客」，普遍約佔整體客戶的20%；另一類為一般客戶，約佔整體客戶的80%。但值得注意的是，「熟客」可以為企業多帶來25%至85%的潛在利潤。因此，500強企業為了爭取更多的潛在客戶，大多願意投放資源發展培訓員工，推行客戶關係管理，以提供完善的服務，增加客戶對產品的信任度和忠誠度。

此外，據國際諮詢顧問公司IDC的市場調查顯示，全球企業投放在推行客戶關係管理資金的年均增幅更高達48%，如在2000年是70億美元，至2003年已升至200億美元。由此可見，近年全球企業愈來愈重視客戶關係管理，清楚明白客戶是企業發展的原動力，能夠長久保持穩定的客戶增長率，企業便得以在激烈的競爭環境中生存及持續發展。

香港企業要成世界性品牌，客戶關係管理絕對不容忽視，正如「十一?五」規畫公布後，特首曾蔭權隨即表示港商可以將本港品牌打入中國市場的同時，更要與內地建立長久的客戶合作關係，以吸納一班「忠誠顧客」，正是本港工商業未來得以持續發展的必然方向。

重客戶關係 政府積極提倡
近幾年，亦見香港政府致力推動客戶關係管理的理念，且愈來愈重視為市民及企業提供快捷又有效的服務，可謂在社會中積極扮演著推廣客戶關係管理的角色。

最明顯的例子是政府推行電子政府服務計畫時，在服務網站上，按不同類別，如運動消閒、婚姻、家居飲食、健康醫療、教育就業等圍繞著市民的日常需要的範疇，提供快捷的服務及資訊。對於企業服務，工業貿易署的商業牌照資訊服務更為提供客戶度身訂造的資訊搜索功能。諸如其他多項政府服務亦見得出客戶關係管理的概念，為客戶提供增值服務。香港政府更獲得國際認同，管理和資訊科技顧問機構埃森哲就全球性調查電子政府發展的國際調查中，指出香港政府於發展客戶關係管理上有突出成就。

由此可見，客戶關係管理均受到政府機關以及企業所重視，優質的服務能夠為機構贏取口碑，最終達致吸納更多的顧客為目標，機構也就得以持續發展。

掌客戶需要 制定長遠策略
企業要吸納更多的潛在顧客，自然要了解客人的需要，以便制定相關的銷售策略或服務，也正是客戶關係管理的精髓所在。

現時，世界不少銀行、保險公司等已經逐步採用客戶關係管理的管理方法，如以信用卡公司為例，他們會分析客戶每個月的簽帳額、消費地點等資料，將不同種類的客人分門別類，方便公司在日後進行推廣活動時，可按照有關資料作針對性宣傳，爭取客戶回應。而更重要的是，客戶關係管理系統透過資訊分享，能夠讓員工了解各部門的工作流程，加強各部門的溝通，最終能夠幫助企業提高服務質素。

另外，商業發展已經與資訊科技密不可分，企業更會有效利用來維持客戶關係，近年互聯網流行開設網誌(blog)，不少企業都乘此機會增設網誌系統，讓客戶可以自行申請。誠如佳能香港就計畫未來3年投放港幣1,000萬發展顧客關係管理計畫，其中一項極具創意的念頭正是為會員增設網誌，亦可從中了解會員對產品的意見。

回顧客戶關係管理的發展史，早在90年代企業推行此管理方案時，只著重銷售過程，後來逐步加入客戶服務及市場的數據元素。時至今日，客戶關係管理已成為資訊交流平台以及員工的學習系統。客戶關係管理的應用範圍也因此而擴展到各行各業，企業透過分析數據，掌握客戶需要，從而制定長遠的待客策略，發掘潛在客戶。

員工新職能 聯繫各方客戶
一套行之有效的管理系統，除了要有相應硬件外，也需要人手來配合，因此要成功推行客戶關係管理，員工的參與也極為重要，亦即意味著員工需要有連繫客戶關係及分析客戶需要的能力。

如去年11月特許公認會計師公會(ACCA)召開的僱主論壇中，ACCA的商貿夥伴主管Tony Osude發表了一系列人力資源資訊及調查結果，其中預計未來15年，世界營商環境會愈趨複雜，企業既需要減低成本，又要將手上人才盡用，故此僱主期望員工的角色及能力亦有相應的提升。他表示，現時大多數的僱主都傾向物色有相關專業技能的通才，而並非單一強項的專才或只顧埋首日常事務的技術員；至於未來的15年，企業會聘用怎麼樣的人才？

Tony Osude有以下的歸納：一、員工將會擔當導師角色，以支援及帶領企業團隊，幫助新入職的員工實行體驗式發展；二、員工要擁有多元化的技巧，能夠靈活多變的轉換角色；三、有創意、有多角度的思考，並擁有專門才能，特別擅長某個項目；四、員工要有優異執行力、做事準確準時，並且願意嘗試突破及學習；五、員工工作時，要重視過程及結果；六、員工要具備策略思維，懂得因事制宜；七、能夠與客戶建立緊密的合作關係，且有能力整合多種顧客的需要；八、能夠獨立工作，並懂得運用集體智慧，面向整個機構及客戶

Tony Osude所提出的8大人才元素中，重點指出員工要替公司與客戶建立聯繫，以及能夠吸納多種客戶群；而要成功做到的話，他認為企業要通過教育及訓練把員工培育成為通才，員工亦一定要掌握「客戶關係管理」的技巧，企業方能順利推行客戶關係管理制度或政策。

Source by http://www.jobmarket.com.hk/Resources/article.jsp?magazine_type=RS&issue_id=317