顧客對於企業來說，有多重要？從一家企業的創辦之始，由一群股東集資成立， 以後就有賴顧客的光顧，賺取利潤籌集資金，企業再以資金發展公司，聘用更好的人才，取得更有價值的資源，提供更好的產品、服務與理念，吸引更多的顧客。隨著CEPA政策的實行，國家對「十一?五」規畫的推動，更刺激本港企業未來的發展。但要在這個競爭愈趨激烈的市場中，把握機遇，招來更多的顧客，企業究竟有何妙法？有專家謂「客戶關係管理(CRM)」是企業通向成功之門的鑰匙之一。
世界性品牌 重視客戶關係
要了解客戶關係管理對企業的發展有多重要，大可以從世界著名商業雜誌《財富》的有關調查中略知一二，該雜誌總結2006年全球500強企業的經營經驗，發現當中超過90%的企業都有推行客戶關係管理的計畫。
調查指出，企業的客戶可分為兩類，一為忠誠客戶，也就是人們常稱的「熟客」，普遍約佔整體客戶的20%；另一類為一般客戶，約佔整體客戶的80%。但值得注意的是，「熟客」可以為企業多帶來25%至85%的潛在利潤。因此，500強企業為了爭取更多的潛在客戶，大多願意投放資源發展培訓員工，推行客戶關係管理，以提供完善的服務，增加客戶對產品的信任度和忠誠度。
此外，據國際諮詢顧問公司IDC的市場調查顯示，全球企業投放在推行客戶關係管理資金的年均增幅更高達48%，如在2000年是70億美元，至2003年已升至200億美元。由此可見，近年全球企業愈來愈重視客戶關係管理，清楚明白客戶是企業發展的原動力，能夠長久保持穩定的客戶增長率，企業便得以在激烈的競爭環境中生存及持續發展。
香港企業要成世界性品牌，客戶關係管理絕對不容忽視，正如「十一?五」規畫公布後，特首曾蔭權隨即表示港商可以將本港品牌打入中國市場的同時，更要與內地建立長久的客戶合作關係，以吸納一班「忠誠顧客」，正是本港工商業未來得以持續發展的必然方向。
重客戶關係 政府積極提倡
近幾年，亦見香港政府致力推動客戶關係管理的理念，且愈來愈重視為市民及企業提供快捷又有效的服務，可謂在社會中積極扮演著推廣客戶關係管理的角色。
最明顯的例子是政府推行電子政府服務計畫時，在服務網站上，按不同類別，如運動消閒、婚姻、家居飲食、健康醫療、教育就業等圍繞著市民的日常需要的範疇，提供快捷的服務及資訊。對於企業服務，工業貿易署的商業牌照資訊服務更為提供客戶度身訂造的資訊搜索功能。諸如其他多項政府服務亦見得出客戶關係管理的概念，為客戶提供增值服務。香港政府更獲得國際認同，管理和資訊科技顧問機構埃森哲就全球性調查電子政府發展的國際調查中，指出香港政府於發展客戶關係管理上有突出成就。
由此可見，客戶關係管理均受到政府機關以及企業所重視，優質的服務能夠為機構贏取口碑，最終達致吸納更多的顧客為目標，機構也就得以持續發展。
掌客戶需要 制定長遠策略
企業要吸納更多的潛在顧客，自然要了解客人的需要，以便制定相關的銷售策略或服務，也正是客戶關係管理的精髓所在。
現時，世界不少銀行、保險公司等已經逐步採用客戶關係管理的管理方法，如以信用卡公司為例，他們會分析客戶每個月的簽帳額、消費地點等資料，將不同種類的客人分門別類，方便公司在日後進行推廣活動時，可按照有關資料作針對性宣傳，爭取客戶回應。而更重要的是，客戶關係管理系統透過資訊分享，能夠讓員工了解各部門的工作流程，加強各部門的溝通，最終能夠幫助企業提高服務質素。
另外，商業發展已經與資訊科技密不可分，企業更會有效利用來維持客戶關係，近年互聯網流行開設網誌(blog)，不少企業都乘此機會增設網誌系統，讓客戶可以自行申請。誠如佳能香港就計畫未來3年投放港幣1,000萬發展顧客關係管理計畫，其中一項極具創意的念頭正是為會員增設網誌，亦可從中了解會員對產品的意見。
回顧客戶關係管理的發展史，早在90年代企業推行此管理方案時，只著重銷售過程，後來逐步加入客戶服務及市場的數據元素。時至今日，客戶關係管理已成為資訊交流平台以及員工的學習系統。客戶關係管理的應用範圍也因此而擴展到各行各業，企業透過分析數據，掌握客戶需要，從而制定長遠的待客策略，發掘潛在客戶。
員工新職能 聯繫各方客戶
一套行之有效的管理系統，除了要有相應硬件外，也需要人手來配合，因此要成功推行客戶關係管理，員工的參與也極為重要，亦即意味著員工需要有連繫客戶關係及分析客戶需要的能力。
如去年11月特許公認會計師公會(ACCA)召開的僱主論壇中，ACCA的商貿夥伴主管Tony Osude發表了一系列人力資源資訊及調查結果，其中預計未來15年，世界營商環境會愈趨複雜，企業既需要減低成本，又要將手上人才盡用，故此僱主期望員工的角色及能力亦有相應的提升。他表示，現時大多數的僱主都傾向物色有相關專業技能的通才，而並非單一強項的專才或只顧埋首日常事務的技術員；至於未來的15年，企業會聘用怎麼樣的人才？
Tony Osude有以下的歸納：一、員工將會擔當導師角色，以支援及帶領企業團隊，幫助新入職的員工實行體驗式發展；二、員工要擁有多元化的技巧，能夠靈活多變的轉換角色；三、有創意、有多角度的思考，並擁有專門才能，特別擅長某個項目；四、員工要有優異執行力、做事準確準時，並且願意嘗試突破及學習；五、員工工作時，要重視過程及結果；六、員工要具備策略思維，懂得因事制宜；七、能夠與客戶建立緊密的合作關係，且有能力整合多種顧客的需要；八、能夠獨立工作，並懂得運用集體智慧，面向整個機構及客戶
Tony Osude所提出的8大人才元素中，重點指出員工要替公司與客戶建立聯繫，以及能夠吸納多種客戶群；而要成功做到的話，他認為企業要通過教育及訓練把員工培育成為通才，員工亦一定要掌握「客戶關係管理」的技巧，企業方能順利推行客戶關係管理制度或政策。
Source by http://www.jobmarket.com.hk/Resources/article.jsp?magazine_type=RS&issue_id=317
Thursday, April 3, 2008
Wednesday, April 2, 2008
完善顧客關係管理 創造主顧雙贏(二)
Technorati Profile
顧客關係管理之重點在於企業與顧客間之「關係」。由於商務交易之主體仍在於「人」，因此無論資訊軟體多麼發達，都不能取代傳統交易行為下所累積出來的「關係」。因此，顧客關係管理的成功關鍵不在一套昂貴的高科技系統，而在於你的顧客策略是什麼。
我們常用管理平臺的概念，來說明企業如何轉型才能成功，所謂管理平臺包含了作業流程檢討、組織架構的設計、人力資源的規劃與管理、資訊科技工具的運用、最後是最重要的執行力管理系統，管理系統含蓋策略與營運管理系統，企業在執行顧客關係管理改變時，必須系統化就整體管理平臺規劃，否則很難獲得大幅改善效益。
根據統計，企業預估高獲利顧客如果流失一○％，公司利潤會減少二五％。成功有效的顧客關係管理績效改善服務不但能避免利潤的損失；同時可成功的提升忠誠顧客維持率在七○％以上，客戶生命週期隨之延長一五％以上；且挽留顧客的比率只要增加五％，獲利就可提升六○％，妥善處理客訴可維持七○％以上之客戶抱怨者仍願意有再次購買之意願。
＊顧客價值分析與管理
顧客價值管理包含顧客為企業創造的價值與企業為顧客創造的價值兩種意義，其內容是衡量顧客對企業的價值，與顧客對企業產品消費的增加潛力及其對企業的長期價值，以達到顧客與企業雙贏之經營理念。
顧客在不同階段能為企業創造的價值總稱為顧客的終身價值，而如何開發並將顧客的終身價值最佳化是企業經營最重視的目標之一，因為創造最佳化之顧客價值即是創造企業的價值，也就是站在企業的角度強調顧客為企業創造的價值！
根據顧客對企業價值的不同為顧客群分類時，對企業價值最大的顧客組被稱為「最具價值」顧客（Most Valuable Customer，MVCs）；對企業的價值僅次於MVCs的顧客組被稱為「最具成長性」顧客（Most Growable Customer，MGCs），這組顧客也有可能成為最具價值顧客；還有一類顧客組被稱為「低於零點」顧客（Below Zero Customer，BZs），因為企業為支援和服務於BZs的成本可能會超出邊際收益，因此對於企業意味著負面的價值。
企業如何計算顧客之總體服務成本，並將客戶做最真實之區分，如何在總體成本前提之考量下，選擇並掌握正確的、有利潤之客戶，創造最高的顧客價值。這是目前企業在微利時代下，提升組織獲利能力的重要策略思考課題。
顧客關係管理之重點在於企業與顧客間之「關係」。由於商務交易之主體仍在於「人」，因此無論資訊軟體多麼發達，都不能取代傳統交易行為下所累積出來的「關係」。因此，顧客關係管理的成功關鍵不在一套昂貴的高科技系統，而在於你的顧客策略是什麼。
我們常用管理平臺的概念，來說明企業如何轉型才能成功，所謂管理平臺包含了作業流程檢討、組織架構的設計、人力資源的規劃與管理、資訊科技工具的運用、最後是最重要的執行力管理系統，管理系統含蓋策略與營運管理系統，企業在執行顧客關係管理改變時，必須系統化就整體管理平臺規劃，否則很難獲得大幅改善效益。
根據統計，企業預估高獲利顧客如果流失一○％，公司利潤會減少二五％。成功有效的顧客關係管理績效改善服務不但能避免利潤的損失；同時可成功的提升忠誠顧客維持率在七○％以上，客戶生命週期隨之延長一五％以上；且挽留顧客的比率只要增加五％，獲利就可提升六○％，妥善處理客訴可維持七○％以上之客戶抱怨者仍願意有再次購買之意願。
＊顧客價值分析與管理
顧客價值管理包含顧客為企業創造的價值與企業為顧客創造的價值兩種意義，其內容是衡量顧客對企業的價值，與顧客對企業產品消費的增加潛力及其對企業的長期價值，以達到顧客與企業雙贏之經營理念。
顧客在不同階段能為企業創造的價值總稱為顧客的終身價值，而如何開發並將顧客的終身價值最佳化是企業經營最重視的目標之一，因為創造最佳化之顧客價值即是創造企業的價值，也就是站在企業的角度強調顧客為企業創造的價值！
根據顧客對企業價值的不同為顧客群分類時，對企業價值最大的顧客組被稱為「最具價值」顧客（Most Valuable Customer，MVCs）；對企業的價值僅次於MVCs的顧客組被稱為「最具成長性」顧客（Most Growable Customer，MGCs），這組顧客也有可能成為最具價值顧客；還有一類顧客組被稱為「低於零點」顧客（Below Zero Customer，BZs），因為企業為支援和服務於BZs的成本可能會超出邊際收益，因此對於企業意味著負面的價值。
企業如何計算顧客之總體服務成本，並將客戶做最真實之區分，如何在總體成本前提之考量下，選擇並掌握正確的、有利潤之客戶，創造最高的顧客價值。這是目前企業在微利時代下，提升組織獲利能力的重要策略思考課題。
Why Is Customer Service So Difficult?
I was thinking about something the other day. I believe that most people, left to themselves, would treat others as they would like to be treated. At a minimum, they at least would not treat people badly. Yet, when we put people together and call it a company, we find that the treatment received is less than adequate. Therefore, individuals, by nature, would tend to give good customer service, but the firms they work for, don't. Why is that?
I think the issue comes down to motivation and rewards. When individuals have no one to answer to but themselves, they tend to let their own sense of right and wrong motivate them. To them, it is "wrong" to be less than courteous to another unless they have caused that behavior through their own bad conduct. But when we answer to a firm, there is often no clear sense of what is right and wrong in regards to customer service. We know that our employer expects certain things in certain areas. We know when we are expected at work, and what is expected in regards to honesty. But we often don't know what is expected in regards to customers. We are looking for the firm to tell us what is right and wrong, and that information is often not provided.
I have looked at a large number of firms that are good and not so good at customer service. The interesting thing is that the good ones tend to spell out for customers what is expected. Not just in something vague like a mission statement, but day to day. They hold up good behavior. They correct bad behavior, and they make sure that, in the process, they produce a culture of customer service.
What about your firm? Do you have a good sense of what is right and wrong in regards to the customer, or are you using you own internal metric as a substitute for lack of direction?
I think the issue comes down to motivation and rewards. When individuals have no one to answer to but themselves, they tend to let their own sense of right and wrong motivate them. To them, it is "wrong" to be less than courteous to another unless they have caused that behavior through their own bad conduct. But when we answer to a firm, there is often no clear sense of what is right and wrong in regards to customer service. We know that our employer expects certain things in certain areas. We know when we are expected at work, and what is expected in regards to honesty. But we often don't know what is expected in regards to customers. We are looking for the firm to tell us what is right and wrong, and that information is often not provided.
I have looked at a large number of firms that are good and not so good at customer service. The interesting thing is that the good ones tend to spell out for customers what is expected. Not just in something vague like a mission statement, but day to day. They hold up good behavior. They correct bad behavior, and they make sure that, in the process, they produce a culture of customer service.
What about your firm? Do you have a good sense of what is right and wrong in regards to the customer, or are you using you own internal metric as a substitute for lack of direction?
Tuesday, April 1, 2008
完善顧客關係管理 創造主顧雙贏(一)
Technorati Profile
在全球化趨勢下，帶來更完全的自由競爭市場，企業、供應商和顧客關係，從以前獨立經營轉變成整體供應鍊的協同合作關係，有些企業乾脆把業務管理部門，改名成客戶服務部門，從以前的業務生產力管理，更進一步強調客戶關係與價值管理。
●建立客戶關係與價值管理
西北大學國際行銷學教授科特勒（Philips Kotler）認為，顧客關係管理的重心要放在如何和最有價值的顧客建立長期合作，並為公司帶來利潤的關係。一般企業從顧客身上所獲得的收益和企業為吸引及服務顧客的成本相比較，收益超過成本的部分即為顧客價值。而顧客價值已經重新詮釋了傳統行銷的活動－把顧客視為一種資產，評估其未來收益以及成本以決定是否進行行銷活動等作業。這就是所謂「Cost to Serve」－到底我們花費多少總體成本來服務顧客？顧客價值如何？如何找出具有價值的顧客？如何衡量顧客價值？個別顧客的獲利分析報告如何設計？
顧客關係管理是一項經營管理的概念，要求企業將焦點放在企業營運最重要的核心「顧客」之上，試著與顧客間建立一種「學習關係」，其精髓在於對客戶所做的每一個互動加以記錄，而增加企業對於客戶需求之學習效果，使企業更加瞭解掌握特定顧客之需求；因此企業未來在傳達行銷訊息予顧客時，得以更加精確地掌握不同顧客之特質，進而降低行銷成本與提高行銷效率，亦可藉此作為市場區隔之工具，拉大與市場競爭者之差距，以保持企業競爭優勢。
從顧客對企業所提供產品與服務之表現，來學習如何加強提供更佳的產品與服務品質，進而以顧客為中心，訂定有效的經營管理與營運目標，以建立企業與顧客間之關係。而忠誠度」是利潤成長的關鍵指標，顧客再度光臨的比率每增加五％，公司的利潤就會增加二五％到一○○％。顧客忠誠度最高的公司，營收成長率通常比競爭者要高出兩倍。
●雙贏的顧客關係管理
隨著網路與資訊軟體之普遍使用，企業與顧客的互動亦愈加頻繁，在電子商務時代，不同行銷管道與策略，使得企業與顧客間之關係愈趨複雜。以往企業與顧客關係之建立，存在於雙方長期以來所建立的互動聯繫，但隨著資訊科技進步，愈來愈多的企業應用資訊軟體來管理經營與顧客間之互動關係，如何在顧客群中發掘獲利率高之客戶群，以及如何保持與既有顧客間之良好關係，均為驅動顧客關係管理之主要因素。
在全球化趨勢下，帶來更完全的自由競爭市場，企業、供應商和顧客關係，從以前獨立經營轉變成整體供應鍊的協同合作關係，有些企業乾脆把業務管理部門，改名成客戶服務部門，從以前的業務生產力管理，更進一步強調客戶關係與價值管理。
●建立客戶關係與價值管理
西北大學國際行銷學教授科特勒（Philips Kotler）認為，顧客關係管理的重心要放在如何和最有價值的顧客建立長期合作，並為公司帶來利潤的關係。一般企業從顧客身上所獲得的收益和企業為吸引及服務顧客的成本相比較，收益超過成本的部分即為顧客價值。而顧客價值已經重新詮釋了傳統行銷的活動－把顧客視為一種資產，評估其未來收益以及成本以決定是否進行行銷活動等作業。這就是所謂「Cost to Serve」－到底我們花費多少總體成本來服務顧客？顧客價值如何？如何找出具有價值的顧客？如何衡量顧客價值？個別顧客的獲利分析報告如何設計？
顧客關係管理是一項經營管理的概念，要求企業將焦點放在企業營運最重要的核心「顧客」之上，試著與顧客間建立一種「學習關係」，其精髓在於對客戶所做的每一個互動加以記錄，而增加企業對於客戶需求之學習效果，使企業更加瞭解掌握特定顧客之需求；因此企業未來在傳達行銷訊息予顧客時，得以更加精確地掌握不同顧客之特質，進而降低行銷成本與提高行銷效率，亦可藉此作為市場區隔之工具，拉大與市場競爭者之差距，以保持企業競爭優勢。
從顧客對企業所提供產品與服務之表現，來學習如何加強提供更佳的產品與服務品質，進而以顧客為中心，訂定有效的經營管理與營運目標，以建立企業與顧客間之關係。而忠誠度」是利潤成長的關鍵指標，顧客再度光臨的比率每增加五％，公司的利潤就會增加二五％到一○○％。顧客忠誠度最高的公司，營收成長率通常比競爭者要高出兩倍。
●雙贏的顧客關係管理
隨著網路與資訊軟體之普遍使用，企業與顧客的互動亦愈加頻繁，在電子商務時代，不同行銷管道與策略，使得企業與顧客間之關係愈趨複雜。以往企業與顧客關係之建立，存在於雙方長期以來所建立的互動聯繫，但隨著資訊科技進步，愈來愈多的企業應用資訊軟體來管理經營與顧客間之互動關係，如何在顧客群中發掘獲利率高之客戶群，以及如何保持與既有顧客間之良好關係，均為驅動顧客關係管理之主要因素。
顧客關係管理之落實之道
顧客關係管理之落實之道：
落實顧客知識管理(Customer Knowledge Management；CKM)，累積顧客相關智識，進而利用資料倉儲、資料挖掘等技術，尋找出不同變數間的關係，形成一啟發解，以利行銷人員訂定更好的行銷策略，回應市場所需。
Leavitt曾言：「銷售僅僅是求愛時期的結束，然後才是婚姻關係的開始。婚姻生活的幸福與否在於雙方經營彼此關係的績效如何。」在銷售完成後，雙方互動或關係並不因此終止，反而是持續不斷。企業若能擅用顧客關係管理，落實關係行銷之真意，才是讓企業與消費者永處幸福美滿，不致婚變的重要關鍵
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落實顧客知識管理(Customer Knowledge Management；CKM)，累積顧客相關智識，進而利用資料倉儲、資料挖掘等技術，尋找出不同變數間的關係，形成一啟發解，以利行銷人員訂定更好的行銷策略，回應市場所需。
Leavitt曾言：「銷售僅僅是求愛時期的結束，然後才是婚姻關係的開始。婚姻生活的幸福與否在於雙方經營彼此關係的績效如何。」在銷售完成後，雙方互動或關係並不因此終止，反而是持續不斷。企業若能擅用顧客關係管理，落實關係行銷之真意，才是讓企業與消費者永處幸福美滿，不致婚變的重要關鍵
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Monday, March 31, 2008
什麼是顧客關係管理？
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什麼是顧客關係管理？顧客關係管理是一項經營管理的概念，要求企業將焦點放在企業營運最重要的核心─顧客─之上，試著與顧客間建立一種「學習關係」，從顧客對企業所提供產品與服務之表現，來學習如何加強提供更佳的產品與服務品質，進而以顧客為中心，訂定有效的經營管理與營運目標，以建立企業與顧客間之關係。
長久以來，顧客關係管理一直是企業經營努力的目標，瞭解顧客需求或創造顧客需求，一直是企業經營之核心，此企業經營基本原則並未隨著電子商務時代來臨而有所改變。然而隨著資訊軟體功能之提昇，導致企業與顧客間之互動關係亦隨之演化，以往企業與顧客關係之建立，存在於雙方長期以來所建立的互動聯繫，但隨著資訊科技進步，愈來愈多的企業應用資訊軟體來管理經營與顧客間之互動關係。
由於網路與資訊軟體之普遍使用，企業與顧客間之互動亦愈加頻繁，在電子商務時代，不同行銷管道與策略，使得企業與顧客間之關係愈趨複雜，如何在顧客群中發掘獲利率高之客戶群，以及如何保持與既有顧客間之良好關係，均為驅動顧客關係管理之主要因素。電子商務時代所稱之顧客關係管理主要是藉由資訊軟體之應用來協助企業提昇對於顧客之服務，改善企業與顧客間之互動關係。
要充分掌握顧客關係管理之精髓，除提昇服務品質外，企業生產之產品與提供之服務亦必須符合既有顧客及未來潛在顧客群之期望與要求；換言之，企業必須掌握顧客整體之生命週期，針對不同顧客需求提供產品與服務。目前顧客關係管理之資訊軟體，均已提供整合方案，協助企業瞭解利用顧客於企業資料庫之資料，完整呈現顧客群與企業間之關係，並將其整合至企業整體經營策略之內。
顧客關係管理的精髓在於藉由資訊軟體之輔助，企業得以對於客戶所做的每一個互動加以記錄，而增加企業位於客戶需求之學習效果，使企業更加瞭解掌握特定顧客之需求，因此企業未來在傳達行銷訊息予顧客時，得以更加精確地掌握不同顧客之特質，進而降低行銷成本與提高行銷效率，亦可藉此作為市場區隔之工具，拉大與市場競爭者之差距，以保持企業競爭優勢。
什麼是顧客關係管理？顧客關係管理是一項經營管理的概念，要求企業將焦點放在企業營運最重要的核心─顧客─之上，試著與顧客間建立一種「學習關係」，從顧客對企業所提供產品與服務之表現，來學習如何加強提供更佳的產品與服務品質，進而以顧客為中心，訂定有效的經營管理與營運目標，以建立企業與顧客間之關係。
長久以來，顧客關係管理一直是企業經營努力的目標，瞭解顧客需求或創造顧客需求，一直是企業經營之核心，此企業經營基本原則並未隨著電子商務時代來臨而有所改變。然而隨著資訊軟體功能之提昇，導致企業與顧客間之互動關係亦隨之演化，以往企業與顧客關係之建立，存在於雙方長期以來所建立的互動聯繫，但隨著資訊科技進步，愈來愈多的企業應用資訊軟體來管理經營與顧客間之互動關係。
由於網路與資訊軟體之普遍使用，企業與顧客間之互動亦愈加頻繁，在電子商務時代，不同行銷管道與策略，使得企業與顧客間之關係愈趨複雜，如何在顧客群中發掘獲利率高之客戶群，以及如何保持與既有顧客間之良好關係，均為驅動顧客關係管理之主要因素。電子商務時代所稱之顧客關係管理主要是藉由資訊軟體之應用來協助企業提昇對於顧客之服務，改善企業與顧客間之互動關係。
要充分掌握顧客關係管理之精髓，除提昇服務品質外，企業生產之產品與提供之服務亦必須符合既有顧客及未來潛在顧客群之期望與要求；換言之，企業必須掌握顧客整體之生命週期，針對不同顧客需求提供產品與服務。目前顧客關係管理之資訊軟體，均已提供整合方案，協助企業瞭解利用顧客於企業資料庫之資料，完整呈現顧客群與企業間之關係，並將其整合至企業整體經營策略之內。
顧客關係管理的精髓在於藉由資訊軟體之輔助，企業得以對於客戶所做的每一個互動加以記錄，而增加企業位於客戶需求之學習效果，使企業更加瞭解掌握特定顧客之需求，因此企業未來在傳達行銷訊息予顧客時，得以更加精確地掌握不同顧客之特質，進而降低行銷成本與提高行銷效率，亦可藉此作為市場區隔之工具，拉大與市場競爭者之差距，以保持企業競爭優勢。
Sunday, March 30, 2008
強化顧客關係管理 增加經營效益 何崇溢
隨著時代的變遷及需求供給間的競爭交替，現在的企業不再僅重視生產導向和品質導向，強調以顧客導向為經營的理念似乎已是生存法則之一。並且隨著資訊科技(Information Technology)與現代化管理技術的運用，使得企業經營較以往更有績效，連帶也改變了傳統的產品行銷觀念，產品不再只是複製量產，客製化且重視客戶服務的行銷方式，都是促成「顧客關係管理」(CRM, Customer Relationship Management)被廣為重視與運用的原因。
一般對於CRM的定義為：「利用資訊科技技術，強化與客戶的關係以鞏固老顧客，吸引新客戶及提高客戶的利潤貢獻度，並且利用與客戶相關的各種資訊，加以分析，來提高對客戶的了解，提供客製化的服務，增加客戶忠誠度和企業營運績效。」因此，CRM不僅只是單純的提供顧客服務而已，還包含了將顧客所要求服務的相關資料及資訊做收集、儲存、挖掘，並經由分析了解客戶需求趨勢，進而輔助管理者做決策，達到滿足顧客及獲利能力。
對於改善與顧客關係的重要性(包括舊顧客、新顧客、大客戶、一般消費者等)，大家都有此共識，但從統計資料及案例得知，一般企業仍會忽略以下幾點現象：
1、根據80/20法則，百分之八十的業績來自百分之二十的關鍵客戶，但哪些才是關鍵的A級客戶？
2、由旋轉門效應(Revolving-door Effect)可知，當費盡心思的將新顧客拉進來時，原有的顧客卻出走了。因此，當把焦點放在獲取新顧客時，不應忽略原有的舊顧客。
3、美國Fortune 500大企業平均五年內流失50％的顧客。
4、開發新客戶的成本遠高於維持既有的客戶，其成本比約為7：1。
5、70%的商品是老顧客所購買的。老客戶是重要的資產，他買得多，對價格較不敏感，花公司較少的時間，並且會帶來新客戶。
6、當投資在客戶的成本多於回饋時，是否該放棄該客戶，以免浪費企業的資源。(例如DM、型錄、折價卷…等)
7、挽留顧客的比率只要增加5%，獲利就可提升60%。
8、透過電話服務中心提供顧客服務的成本為透過網際網路的6倍。
9、1位不滿意的顧客會告訴11個人。
10、100個不滿意的顧客中，只有4個人會抱怨。1個人的不滿，代表另外還有25個人也會不滿。
11、妥善處理會讓70%的抱怨者回頭。
另外目前顧客關係服務作業現存且常犯的一些問題，包括：
1、沒有電腦化、回應慢，找不到資料、資料錯誤、不能整合等。
2、電話服務中心不是以客戶為中心，而是以功能為中心來思考。
3、只能處理與此產品或作業相關的服務，無法協調整合其他的客戶資訊。
4、只把客戶當成是一些平均數來分析，而沒有個人化的資料。
5、資料無法整合做深入的多維度的分析與發掘。
6、沒有智慧型的機制來累積對客戶的了解以幫助目標行銷等策略
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一般對於CRM的定義為：「利用資訊科技技術，強化與客戶的關係以鞏固老顧客，吸引新客戶及提高客戶的利潤貢獻度，並且利用與客戶相關的各種資訊，加以分析，來提高對客戶的了解，提供客製化的服務，增加客戶忠誠度和企業營運績效。」因此，CRM不僅只是單純的提供顧客服務而已，還包含了將顧客所要求服務的相關資料及資訊做收集、儲存、挖掘，並經由分析了解客戶需求趨勢，進而輔助管理者做決策，達到滿足顧客及獲利能力。
對於改善與顧客關係的重要性(包括舊顧客、新顧客、大客戶、一般消費者等)，大家都有此共識，但從統計資料及案例得知，一般企業仍會忽略以下幾點現象：
1、根據80/20法則，百分之八十的業績來自百分之二十的關鍵客戶，但哪些才是關鍵的A級客戶？
2、由旋轉門效應(Revolving-door Effect)可知，當費盡心思的將新顧客拉進來時，原有的顧客卻出走了。因此，當把焦點放在獲取新顧客時，不應忽略原有的舊顧客。
3、美國Fortune 500大企業平均五年內流失50％的顧客。
4、開發新客戶的成本遠高於維持既有的客戶，其成本比約為7：1。
5、70%的商品是老顧客所購買的。老客戶是重要的資產，他買得多，對價格較不敏感，花公司較少的時間，並且會帶來新客戶。
6、當投資在客戶的成本多於回饋時，是否該放棄該客戶，以免浪費企業的資源。(例如DM、型錄、折價卷…等)
7、挽留顧客的比率只要增加5%，獲利就可提升60%。
8、透過電話服務中心提供顧客服務的成本為透過網際網路的6倍。
9、1位不滿意的顧客會告訴11個人。
10、100個不滿意的顧客中，只有4個人會抱怨。1個人的不滿，代表另外還有25個人也會不滿。
11、妥善處理會讓70%的抱怨者回頭。
另外目前顧客關係服務作業現存且常犯的一些問題，包括：
1、沒有電腦化、回應慢，找不到資料、資料錯誤、不能整合等。
2、電話服務中心不是以客戶為中心，而是以功能為中心來思考。
3、只能處理與此產品或作業相關的服務，無法協調整合其他的客戶資訊。
4、只把客戶當成是一些平均數來分析，而沒有個人化的資料。
5、資料無法整合做深入的多維度的分析與發掘。
6、沒有智慧型的機制來累積對客戶的了解以幫助目標行銷等策略
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Saturday, March 29, 2008
Behavioural analytics: Customers in a new light
Since the ecommerce lift off, firms have been working to determine whether consumers' decision-making processes and motivations can be determined from their website behaviour so that they can 'align' with the customer. And new behavioural analytics products are indeed emerging that attempt to derive a new understanding of ecommerce customers.
Today's emarketers know more about their customers than ever before. Myriad analytics solutions provide volumes (and volumes!) of information about the demographic and past buying patterns of the customer. Lifecycle management and closed-loop marketing packages ensure that CRM is integrated into content management and website analytics. The drive to attract, convert and retain customers has never been stronger.
To the eshopper, however, the result of all this information can seem somewhat confusing. Product recommendations can seem intrusive and based on flawed logic. Advertising relevance based on demographic or past behaviour can miss the mark in many cases. Emerging technologies such as predictive customer modeling based on statistical group behaviour have some way to go before being relied upon by the majority of eretailers. Much of the answer, it seems, will be a combination of many of the solutions being deployed and used today.
Thankfully, we humans are adaptive creatures, and many of us are happy to ignore the assault of uninvited product recommendations ("the last time you were here you bought a Star Trek DVD, we now have the whole Star Wars collection available for you") and continue through the buying process. However, as the medium of ecommerce continues to mature, eshoppers will demand a more personalised and comfortable shopping experience and will be less likely to accept websites that present 'confusing', 'intrusive' or 'irrelevant' content.
The importance of alignment
The continuing question of how to provide website customers with a more familiar and comfortable shopping experience has led many behavioural scientists to examine our relationship with the ecommerce site on a more 'human' level. Research studies have shown that when customers describe their interaction with an ecommerce website they use the same phrases and words as they would in describing any shopping activity.
If they are allowed to, respondents will describe their decision-making process, their motivations, why and how they respond to content and advertising. It's all strikingly familiar survey-speak: "I like this website because it just gives me a search bar and lets me get what I want." "I like to shop here because of all of the customer reviews." "I'm sure that this site is secure and my purchases are guaranteed - I want to avoid any issues with my credit card." "The picture of the person using that notebook tells me nothing about the specs of the system so I did not click on the ad."
As the medium of ecommerce continues to mature, eshoppers will demand a more personalised and comfortable shopping experience and will be less likely to accept websites that present 'confusing', 'intrusive' or 'irrelevant' content.What might be surprising, however, is that these studies are not being performed to determine a given customer's preferred website functionality ("I like search bars"), but more to examine whether the language and phrasing used by the customer ("I", "gets me", "what I want") provides key new information that can be used in the current, or subsequent, website dialogue. This new focus arises from years of research observing the fundamentals of human communication.
The theory goes that, in any human dialogue, there is a period of negotiation in which the two parties search for behavioural alignment. Each party takes cues from the other's body language, tone and the actual words and phrases to 'sync' with the other. The best salespeople do this intuitively. They know what words and phrases to listen for and how to position their products, automatically and dynamically, in the 'right' way.
For example, insurance might be presented as the most comprehensive, or the lowest cost. Key specification information might be presented to one customer while another customer is regaled with external reviews and awards. Closing the deal might involve a regimented set of steps or multiple choices and options. The key for these salespeople is an understanding of the customer that is largely ignored in ecommerce environments. And, as people, alignment and familiarity are of paramount importance in how comfortable we feel in the buying process.
The question is: is there an accurate proxy for this behaviour in an ecommerce dialogue? Can we determine a customer's decision-making process, their motivations, and other 'human' factors in the buying process from their website behaviour? And can we respond with website content and behaviour that allows us to 'align' with those customers?
Behavioural analytics
New behavioural analytics products are emerging that attempt to derive a new understanding of ecommerce customers. These products are mapping web-based actions, for example, keyword searches, navigation path and click-patterns. Behavioural scientists and psychologists are using this input and applying computer power such as 'fast artificial neural networks' to understand the more human factors of the customer's behaviour as they go through the buying process.
Behavioural scientists and psychologists are applying computer power such as 'fast artificial neural networks' to understand the more human factors of the customer's behaviour as they go through the buying process.Having this new understanding of the customer based on ecommerce site navigation has its challenges. Since body language and tone are not discernible from a web dialogue, these new behavioural analytics products are focusing on interpreting web-based behavior as a proxy for the language used in person-to-person communications.
Ecommerce marketers using these new products are experiencing a new view of their customers. Behavioural analytics tools allow additional segmentation of customers by buying behaviour. Traffic generation campaigns can be measured based on the buying behaviours attracted to the website, and compared with the conversion and return rates of those same customer segments as they traverse the site. Using these tools, the alignment of website behaviour and outbound campaigns can be measured accurately and actions to correct any dissonance can be taken immediately.
Telesales and service operators can be provided with a detailed analysis of anyone with more than a few clicks on the website, even providing those operators with a script (during the call) containing language that will align with that customer. Ultimately, behavioural tracking will integrate with content management solutions to provide each user with a personalised shopping experience. Behavioural analytics products today are having astounding results with some customers seeing 20% increases in revenue run-rates and 50% decreases in cost-per-conversion for pay-per-click campaigns.
So what does this mean for the future of ecommerce? Simply put, more personalisation. Ecommerce websites will drive to become differentiated by the customer experience and level of personalisation on the site - resulting in a better shopping experience for all of us.
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Today's emarketers know more about their customers than ever before. Myriad analytics solutions provide volumes (and volumes!) of information about the demographic and past buying patterns of the customer. Lifecycle management and closed-loop marketing packages ensure that CRM is integrated into content management and website analytics. The drive to attract, convert and retain customers has never been stronger.
To the eshopper, however, the result of all this information can seem somewhat confusing. Product recommendations can seem intrusive and based on flawed logic. Advertising relevance based on demographic or past behaviour can miss the mark in many cases. Emerging technologies such as predictive customer modeling based on statistical group behaviour have some way to go before being relied upon by the majority of eretailers. Much of the answer, it seems, will be a combination of many of the solutions being deployed and used today.
Thankfully, we humans are adaptive creatures, and many of us are happy to ignore the assault of uninvited product recommendations ("the last time you were here you bought a Star Trek DVD, we now have the whole Star Wars collection available for you") and continue through the buying process. However, as the medium of ecommerce continues to mature, eshoppers will demand a more personalised and comfortable shopping experience and will be less likely to accept websites that present 'confusing', 'intrusive' or 'irrelevant' content.
The importance of alignment
The continuing question of how to provide website customers with a more familiar and comfortable shopping experience has led many behavioural scientists to examine our relationship with the ecommerce site on a more 'human' level. Research studies have shown that when customers describe their interaction with an ecommerce website they use the same phrases and words as they would in describing any shopping activity.
If they are allowed to, respondents will describe their decision-making process, their motivations, why and how they respond to content and advertising. It's all strikingly familiar survey-speak: "I like this website because it just gives me a search bar and lets me get what I want." "I like to shop here because of all of the customer reviews." "I'm sure that this site is secure and my purchases are guaranteed - I want to avoid any issues with my credit card." "The picture of the person using that notebook tells me nothing about the specs of the system so I did not click on the ad."
As the medium of ecommerce continues to mature, eshoppers will demand a more personalised and comfortable shopping experience and will be less likely to accept websites that present 'confusing', 'intrusive' or 'irrelevant' content.What might be surprising, however, is that these studies are not being performed to determine a given customer's preferred website functionality ("I like search bars"), but more to examine whether the language and phrasing used by the customer ("I", "gets me", "what I want") provides key new information that can be used in the current, or subsequent, website dialogue. This new focus arises from years of research observing the fundamentals of human communication.
The theory goes that, in any human dialogue, there is a period of negotiation in which the two parties search for behavioural alignment. Each party takes cues from the other's body language, tone and the actual words and phrases to 'sync' with the other. The best salespeople do this intuitively. They know what words and phrases to listen for and how to position their products, automatically and dynamically, in the 'right' way.
For example, insurance might be presented as the most comprehensive, or the lowest cost. Key specification information might be presented to one customer while another customer is regaled with external reviews and awards. Closing the deal might involve a regimented set of steps or multiple choices and options. The key for these salespeople is an understanding of the customer that is largely ignored in ecommerce environments. And, as people, alignment and familiarity are of paramount importance in how comfortable we feel in the buying process.
The question is: is there an accurate proxy for this behaviour in an ecommerce dialogue? Can we determine a customer's decision-making process, their motivations, and other 'human' factors in the buying process from their website behaviour? And can we respond with website content and behaviour that allows us to 'align' with those customers?
Behavioural analytics
New behavioural analytics products are emerging that attempt to derive a new understanding of ecommerce customers. These products are mapping web-based actions, for example, keyword searches, navigation path and click-patterns. Behavioural scientists and psychologists are using this input and applying computer power such as 'fast artificial neural networks' to understand the more human factors of the customer's behaviour as they go through the buying process.
Behavioural scientists and psychologists are applying computer power such as 'fast artificial neural networks' to understand the more human factors of the customer's behaviour as they go through the buying process.Having this new understanding of the customer based on ecommerce site navigation has its challenges. Since body language and tone are not discernible from a web dialogue, these new behavioural analytics products are focusing on interpreting web-based behavior as a proxy for the language used in person-to-person communications.
Ecommerce marketers using these new products are experiencing a new view of their customers. Behavioural analytics tools allow additional segmentation of customers by buying behaviour. Traffic generation campaigns can be measured based on the buying behaviours attracted to the website, and compared with the conversion and return rates of those same customer segments as they traverse the site. Using these tools, the alignment of website behaviour and outbound campaigns can be measured accurately and actions to correct any dissonance can be taken immediately.
Telesales and service operators can be provided with a detailed analysis of anyone with more than a few clicks on the website, even providing those operators with a script (during the call) containing language that will align with that customer. Ultimately, behavioural tracking will integrate with content management solutions to provide each user with a personalised shopping experience. Behavioural analytics products today are having astounding results with some customers seeing 20% increases in revenue run-rates and 50% decreases in cost-per-conversion for pay-per-click campaigns.
So what does this mean for the future of ecommerce? Simply put, more personalisation. Ecommerce websites will drive to become differentiated by the customer experience and level of personalisation on the site - resulting in a better shopping experience for all of us.
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Friday, March 28, 2008
Information Drives Successful Customer Relationships
Information Drives Successful Customer Relationships
Oracle's integrated Customer Relationship Management (CRM) solution is a set of applications that give you information-driven sales, service, and marketing. Oracle CRM is built on an open, standards-based architecture that streamlines business processes, improves data quality, and allows all your key divisions to draw from the same source of data. With Oracle CRM, your company owns the single best tool for customer success—accurate information.
Over 50 CRM-Specific Applications
From precisely measuring marketing campaigns to automatically dispatching field technicians to remote locations, Oracle has more than 50 CRM-specific applications that help you address every phase of your CRM cycle. Find out more: Oracle Sales, Oracle Services, Oracle Marketing.
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Oracle's integrated Customer Relationship Management (CRM) solution is a set of applications that give you information-driven sales, service, and marketing. Oracle CRM is built on an open, standards-based architecture that streamlines business processes, improves data quality, and allows all your key divisions to draw from the same source of data. With Oracle CRM, your company owns the single best tool for customer success—accurate information.
Over 50 CRM-Specific Applications
From precisely measuring marketing campaigns to automatically dispatching field technicians to remote locations, Oracle has more than 50 CRM-specific applications that help you address every phase of your CRM cycle. Find out more: Oracle Sales, Oracle Services, Oracle Marketing.
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Thursday, March 27, 2008
奥汀CRM成功案例
奥汀软件公司与广州市越迦印刷器材有限公司签订了关于奥汀CRM客户关系管理系统购买及实施服务协议。
越迦印刷器材有限公司是一家以技术为先导的港资高科技企业。越迦企业包括广州越迦、上海越迦、香港越迦。广州越迦面向华南地区，上海越迦面向华东地区，香港越迦面向香港和澳门。同时，我们的北京越迦正在筹建中。公司以产品销售和技术服务为核心，致力于为摄影广告公司、印刷厂、包装公司、制版输出中心、印刷院校及相关色彩研究机构等单位提供国际先进水平的印后加工设备、色彩检测仪器、色彩管理软件、数码打样系统、静电检测仪器、静电消除系统、技术服务等全方位的系统解决方案。公司目前为几家国际国内知名品牌的代理：
德国MBO印后折页系列。2000年初，两家世界著名的折页机生产厂商：MBO宾德机械制造有限公司和海格海蔓（H+H）有限公司强强联合，组成了MBO集团。成为世界上第一家，也是唯一一家能够提供从标准折页到特殊折页全方位解决方案的印后设备制造商。在MBO集团组成的同时，两家公司又保持了各自的产品优势和品牌优势，以满足世界范围内客户的最大需求。MBO宾德机械制造有限公司由MBO公司德国总部、MBO葡萄牙公司、MBO美国公司、MBO法国公司、MBO中国公司组成。从公司创建之初，MBO就将不断追求技术创新和高质量技术标准融入了企业的精髓，而不断为客户创造价值更是MBO追求的目标。
英国密其（MEECH）静电消除系统。密其公司成立于1907年，因其在静电工程领域的杰出表现，在世界范围内享有良好的声誉。在过去的40年中，MEECH专注于开发和提供面向不同工业领域的静电解决方案。除了英国的总部和技术中心之外，密其还在美国的Ohio和比利时的Stavelot拥有分公司，同时在45个国家拥有经过严格培训的经销商队伍。庞大的分销网络加上遍布全球的办事处，保证MEECH的客户无论身在何处都能享受到获得最高水准的服务。
美国爱色丽和瑞士格灵达-麦克贝斯色彩检测仪器。美国爱色丽于2005年和和瑞士格灵达-麦克贝斯公司合二为一，成为新的世界范围内的爱色丽公司。此次合并后，新爱色丽集欧洲敦实耐用的一贯风格，又秉承美国轻巧灵便准确之特长，为世界范围内的印刷、印染、电子、纺织行业，提供最先进的检测仪器、色彩管理仪器。为各种行业的产品色彩的稳定立下汗马功劳。目前，新爱色丽公司已经通过整合期，将进一步加大对中国市场的投入。
北京北大方正全线印艺产品。北大方正一直靠技术领先于国内电子、制版、印刷行业，以雄厚的技术背景，靠优良的产品，有完善的技术服务，构成了北大方正的理念经营。方正提供飞腾、维思等排版软件，激光照排机、富士CTP。目前，北大方正推出了全新的数码打样软件方正写真4.0，此款软件完全为国内印刷、制版行业的客户量身订制，是最好用，最简洁，最实惠的一款数码打样软件。
广州市越迦印刷器材有限公司还经营数码打样纸、二手网屏激光照排机及二手海德堡、罗兰、小森四色对开、全开印刷机。
优质的产品、诚信的态度、现代化的管理、快速良好的服务，使越迦正走进广大用户。目前，我们的客户有广州、东莞、佛山、深圳、中山、珠海、武汉、上海、宁波、昆明、福州、厦门等十几地的近百家大中型印刷厂，他们在生产中都得心应手地使用我们提供的优质产品，并对我们的服务感到满意。
同时，广州市越迦印刷器材有限公司已经和德国MBO、英国密其、美国爱色丽、北京北大方正、日本泛太克建立了战略伙伴关系，与德国GMG、日本网屏公司、美国EFI、柯达公司、EPSON公司、高术公司等大公司也先后建立了友好的合作关系。
随着业务的快速发展，面对客户类型多样化、客户需求复杂化和行业竞争白热化，广州市越迦印刷器材有限公司迫切需要在管理上实现对客户信息的全面记录、员工工作有效的管理、销售过程的动态掌握、对业务拓展的有效支持等，并计划采用一套高效可行，安全稳定的管理系统来实现管理目标，经过一段时间的调研和选型，奥汀CRM具有针对性解决方案和先进的管理理念获得企业管理层的一致认可，最终成为其客户关系管理系统解决方案供应商。
通过CRM系统平台的建立，广州市越迦印刷器材有限公司力求实现企业化的客户资源整合管理，并在此基础建立起以客户为中心的工作流程管理，实现多业务线的企业级应用，同时通过企业应用集成系统实现与其他系统的无缝连接，将企业的管理系统打造成为一个彼此关联的整体，以提升企业的业务能力，最终提升企业的核心竞争力。
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越迦印刷器材有限公司是一家以技术为先导的港资高科技企业。越迦企业包括广州越迦、上海越迦、香港越迦。广州越迦面向华南地区，上海越迦面向华东地区，香港越迦面向香港和澳门。同时，我们的北京越迦正在筹建中。公司以产品销售和技术服务为核心，致力于为摄影广告公司、印刷厂、包装公司、制版输出中心、印刷院校及相关色彩研究机构等单位提供国际先进水平的印后加工设备、色彩检测仪器、色彩管理软件、数码打样系统、静电检测仪器、静电消除系统、技术服务等全方位的系统解决方案。公司目前为几家国际国内知名品牌的代理：
德国MBO印后折页系列。2000年初，两家世界著名的折页机生产厂商：MBO宾德机械制造有限公司和海格海蔓（H+H）有限公司强强联合，组成了MBO集团。成为世界上第一家，也是唯一一家能够提供从标准折页到特殊折页全方位解决方案的印后设备制造商。在MBO集团组成的同时，两家公司又保持了各自的产品优势和品牌优势，以满足世界范围内客户的最大需求。MBO宾德机械制造有限公司由MBO公司德国总部、MBO葡萄牙公司、MBO美国公司、MBO法国公司、MBO中国公司组成。从公司创建之初，MBO就将不断追求技术创新和高质量技术标准融入了企业的精髓，而不断为客户创造价值更是MBO追求的目标。
英国密其（MEECH）静电消除系统。密其公司成立于1907年，因其在静电工程领域的杰出表现，在世界范围内享有良好的声誉。在过去的40年中，MEECH专注于开发和提供面向不同工业领域的静电解决方案。除了英国的总部和技术中心之外，密其还在美国的Ohio和比利时的Stavelot拥有分公司，同时在45个国家拥有经过严格培训的经销商队伍。庞大的分销网络加上遍布全球的办事处，保证MEECH的客户无论身在何处都能享受到获得最高水准的服务。
美国爱色丽和瑞士格灵达-麦克贝斯色彩检测仪器。美国爱色丽于2005年和和瑞士格灵达-麦克贝斯公司合二为一，成为新的世界范围内的爱色丽公司。此次合并后，新爱色丽集欧洲敦实耐用的一贯风格，又秉承美国轻巧灵便准确之特长，为世界范围内的印刷、印染、电子、纺织行业，提供最先进的检测仪器、色彩管理仪器。为各种行业的产品色彩的稳定立下汗马功劳。目前，新爱色丽公司已经通过整合期，将进一步加大对中国市场的投入。
北京北大方正全线印艺产品。北大方正一直靠技术领先于国内电子、制版、印刷行业，以雄厚的技术背景，靠优良的产品，有完善的技术服务，构成了北大方正的理念经营。方正提供飞腾、维思等排版软件，激光照排机、富士CTP。目前，北大方正推出了全新的数码打样软件方正写真4.0，此款软件完全为国内印刷、制版行业的客户量身订制，是最好用，最简洁，最实惠的一款数码打样软件。
广州市越迦印刷器材有限公司还经营数码打样纸、二手网屏激光照排机及二手海德堡、罗兰、小森四色对开、全开印刷机。
优质的产品、诚信的态度、现代化的管理、快速良好的服务，使越迦正走进广大用户。目前，我们的客户有广州、东莞、佛山、深圳、中山、珠海、武汉、上海、宁波、昆明、福州、厦门等十几地的近百家大中型印刷厂，他们在生产中都得心应手地使用我们提供的优质产品，并对我们的服务感到满意。
同时，广州市越迦印刷器材有限公司已经和德国MBO、英国密其、美国爱色丽、北京北大方正、日本泛太克建立了战略伙伴关系，与德国GMG、日本网屏公司、美国EFI、柯达公司、EPSON公司、高术公司等大公司也先后建立了友好的合作关系。
随着业务的快速发展，面对客户类型多样化、客户需求复杂化和行业竞争白热化，广州市越迦印刷器材有限公司迫切需要在管理上实现对客户信息的全面记录、员工工作有效的管理、销售过程的动态掌握、对业务拓展的有效支持等，并计划采用一套高效可行，安全稳定的管理系统来实现管理目标，经过一段时间的调研和选型，奥汀CRM具有针对性解决方案和先进的管理理念获得企业管理层的一致认可，最终成为其客户关系管理系统解决方案供应商。
通过CRM系统平台的建立，广州市越迦印刷器材有限公司力求实现企业化的客户资源整合管理，并在此基础建立起以客户为中心的工作流程管理，实现多业务线的企业级应用，同时通过企业应用集成系统实现与其他系统的无缝连接，将企业的管理系统打造成为一个彼此关联的整体，以提升企业的业务能力，最终提升企业的核心竞争力。
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Wednesday, March 26, 2008
企業不仁，客戶不忠的年代
有沒有解決方法？對經營者來說，僅分析近一年來的用戶資料可能會得到較貼近於市場的情報。但面對消費者留下真實資料的意願越來越低的情況，其實是無力解決的。
企業藉助各種新科技方法試圖更了解客戶，客戶對企業的不信任感就越高。筆者一年內接獲十三次某銀行電話詢問要不要辦貸款，完全感覺不到銀行對客戶的關心，只感覺到：「你們這一年來業績不好嗎？」
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企業藉助各種新科技方法試圖更了解客戶，客戶對企業的不信任感就越高。筆者一年內接獲十三次某銀行電話詢問要不要辦貸款，完全感覺不到銀行對客戶的關心，只感覺到：「你們這一年來業績不好嗎？」
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Tuesday, March 25, 2008
CRM的好處
CRM對市場行銷的策略制定、產品服務的定位及差異化至少會帶來以下三個方面的好處：
1.從大眾市場或廣泛的區隔轉變為窄化的區隔(甚至特定的個人)更加容易。
2.有利於從單一產品為導向的關鍵價值，轉變為以顧客為導向且多面向的關鍵價值
3.憑直覺進行的市場行銷決策轉變為精確的數據庫決策，並能夠持續實驗、學習及改進。
CRM可以利用其客戶數據庫實現銷售的自動化。通過客戶生命週期的管理，實現單個客戶利潤的最大化。例如，IBM通過CRM自動提醒保修期過期的客戶購買優惠的“續保服務”。Dell通過CRM通知其筆記本電腦客戶在兩年到期時更換筆記本電腦的電池。Amazon從客戶數據庫分析出讀者對某一著者的偏好，在該著者又出新書時自動通知他的固定讀者群。對於金額較大的企業和機關採購，從銷售機會到客戶訂單是一個按階段發展的過程，每一個階段的升遷都需要一定的時間、並有損失。CRM銷售自動化系統通過有效導入銷售規範，按階段跟蹤、管理銷售機會，以及工作支援，顯著提高銷售效率與成功率。
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1.從大眾市場或廣泛的區隔轉變為窄化的區隔(甚至特定的個人)更加容易。
2.有利於從單一產品為導向的關鍵價值，轉變為以顧客為導向且多面向的關鍵價值
3.憑直覺進行的市場行銷決策轉變為精確的數據庫決策，並能夠持續實驗、學習及改進。
CRM可以利用其客戶數據庫實現銷售的自動化。通過客戶生命週期的管理，實現單個客戶利潤的最大化。例如，IBM通過CRM自動提醒保修期過期的客戶購買優惠的“續保服務”。Dell通過CRM通知其筆記本電腦客戶在兩年到期時更換筆記本電腦的電池。Amazon從客戶數據庫分析出讀者對某一著者的偏好，在該著者又出新書時自動通知他的固定讀者群。對於金額較大的企業和機關採購，從銷售機會到客戶訂單是一個按階段發展的過程，每一個階段的升遷都需要一定的時間、並有損失。CRM銷售自動化系統通過有效導入銷售規範，按階段跟蹤、管理銷售機會，以及工作支援，顯著提高銷售效率與成功率。
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Friday, March 21, 2008
導入CRM常遭遇之五大障礙
1.初期導入成本過高
根據調查大多數公司都認為成本的考量是一大因素
2.初期效益不明顯
CRM的成效必須在一段時間之後方可顯現出來
3.廠商能力不足
CRM廠商所提供的解決方案與企業所需可能不符合
4.缺乏人才及共識
高級主管對CRM的認知不足、同仁間缺乏共識等問題，亦會阻擾企業引進CRM ，再者，系統建置完成之後，公司內部必須有專門的人才來管理與應用該系統，而這樣的人才難尋
5.與原系統間的整合
導入CRM後若無法與原系統或充份利用原有資源，將不但不能達到綜效，反而會造成反效果
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根據調查大多數公司都認為成本的考量是一大因素
2.初期效益不明顯
CRM的成效必須在一段時間之後方可顯現出來
3.廠商能力不足
CRM廠商所提供的解決方案與企業所需可能不符合
4.缺乏人才及共識
高級主管對CRM的認知不足、同仁間缺乏共識等問題，亦會阻擾企業引進CRM ，再者，系統建置完成之後，公司內部必須有專門的人才來管理與應用該系統，而這樣的人才難尋
5.與原系統間的整合
導入CRM後若無法與原系統或充份利用原有資源，將不但不能達到綜效，反而會造成反效果
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Tuesday, March 11, 2008
CRM
CRM Is Back With a Vengeance: Is Your Organization Ready for the Next Generation of CRM?
Judging by Gartner CRM inquiries, interest in our fall CRM Summit and readership of this blog, CRM is definitely back on many firms' agendas. However, there is a difference in the focus of CRM today. Not only are more firms recognizing that CRM is a business strategy rather than just another IT project, but many are realizing that there is also a "C" in CRM, or "customer" in customer relationship management. That's why we've chosen the theme of "CRM 2.0: The Next Generation of CRM" for our September CRM Summit in Chicago. It emphasizes the ability of companies to look from the outside in (that is, from the customer's perspective), rather than looking from the inside out (that is, the company's perspective). Balancing both perspectives is critical in this next generation of CRM. The upcoming Summit will look at customer experience management, innovation, customer loyalty, reengineering customer processes and customer analytics as major themes.
We have lots of great content, with keynotes from Fred Reichheld on driving growth through customer loyalty, Don Peppers on customer-driven innovation and Paul Greenberg on business models for the era of the social customer. Jeff Schumacher and Marc Singer from McKinsey have a session on change management and collaboration; Peppers and Rogers will moderate a session on customer loyalty; and Bob Thompson of CRMGuru.com will facilitate a panel on contact center metrics. More than 20 Gartner analysts will have more than 40 sessions across five major tracks: CRM strategy and implementation, sales and marketing, customer service and support, CRM analytics, and CRM technology and architecture.
This year's CRM Summit is the one CRM event you don't want to miss. It has answers to all your questions about the next generation of CRM, whether you are a business or IT leader or CRM project manager. As conference chair for this year's CRM event, I look forward to seeing all of you there
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Judging by Gartner CRM inquiries, interest in our fall CRM Summit and readership of this blog, CRM is definitely back on many firms' agendas. However, there is a difference in the focus of CRM today. Not only are more firms recognizing that CRM is a business strategy rather than just another IT project, but many are realizing that there is also a "C" in CRM, or "customer" in customer relationship management. That's why we've chosen the theme of "CRM 2.0: The Next Generation of CRM" for our September CRM Summit in Chicago. It emphasizes the ability of companies to look from the outside in (that is, from the customer's perspective), rather than looking from the inside out (that is, the company's perspective). Balancing both perspectives is critical in this next generation of CRM. The upcoming Summit will look at customer experience management, innovation, customer loyalty, reengineering customer processes and customer analytics as major themes.
We have lots of great content, with keynotes from Fred Reichheld on driving growth through customer loyalty, Don Peppers on customer-driven innovation and Paul Greenberg on business models for the era of the social customer. Jeff Schumacher and Marc Singer from McKinsey have a session on change management and collaboration; Peppers and Rogers will moderate a session on customer loyalty; and Bob Thompson of CRMGuru.com will facilitate a panel on contact center metrics. More than 20 Gartner analysts will have more than 40 sessions across five major tracks: CRM strategy and implementation, sales and marketing, customer service and support, CRM analytics, and CRM technology and architecture.
This year's CRM Summit is the one CRM event you don't want to miss. It has answers to all your questions about the next generation of CRM, whether you are a business or IT leader or CRM project manager. As conference chair for this year's CRM event, I look forward to seeing all of you there
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Monday, February 18, 2008
Customer Relationship Management
(Customer Relationship Management)簡稱CRM，指的是顧客關係管理。內容包顧客開發、顧客銷售、顧客服務、提高顧客滿意度等。在CRM機制中，將銷售、行銷、顧客服務等資料集中在一個資料庫，業務人員將所有資料輸入此共享資料庫中，如此業務人員可以掌握客戶所需資訊，透過顧客客群分析, 找出客戶的可能的消費行為，針對不同客群區隔規劃相關行銷活動, 以有效提昇銷售率。現今部分企業在運用CRM機制上，主要運用範疇為客服中心，而顧客開發方面，則著重在開發顧客需要的產品，並分析顧客需要的時間點為何，應用的軟體包括資料倉儲 (Data Warehouse)等，在顧客取得方面，則是協助企業尋求並開發新顧客來源。
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Thursday, February 7, 2008
CRM
CRM導論
Customer relationship management 顧客關係管理
科技不斷地進步，許多的風潮也隨著出現，從電腦自動化、決策支援應用、流程再造、電子商務、知識管理、顧客關係管理等，而以企業的觀點，要加以推行其中無論那一項，其所花費的有形或無形的成本其實都絕對不低，而我們會有這種疑問，我們所得的效益真會如我們所期望的嗎？在這麼多不斷地推陳出新的風潮中我們要如何因應？
而我們所要討論的主題，Customer relationship management 顧客關係管理，最近的熱門話題之一，什麼是顧客關係管理呢？它會為我們帶來什麼效益呢？
想想，在我們一般生活中所購買的商品，對我們來說，我們對於其生產企業其實不會有什麼深刻的印象，更別提有何深入的關係，頂多對於品牌比較有所印象，這也是品牌行銷為何如此重要的原因。
而另一方面，以企業的角度來看其與顧客的關係，顧客對其來說似乎是由一群模糊的臉所組合而成的，其所在乎的是市場佔有率、獲利率等數字，他們少有要和顧客建立關係的想法，或是有卻也不知如何去做，然而這樣的情況已經要將有所改變，隨著所謂的Customer（顧客）、Change（改變）、Competition（競爭）三C的影響，企業已經需要重新檢視他們與顧客的關係，隨著愈來愈多的選擇，不斷改變的競爭環境，顧客已經漸漸佔有優勢的地位，企業面對著愈來愈高的客戶流失率及愈來愈低的獲利率，他們面對了需要改變的必然抉擇。
Customer relationship management 顧客關係管理
「有一家建築商品製造商，他們進行了一項顧客關係管理的測試，挑選了500家顧客作為他們實行顧客關係管理的對象，還挑選了500家類似的顧客作為控制組。測試的目的是要提高顧客的再買率、購買頻率、平均訂單金額以及從顧客身上所獲得的年度收益，方法是透過電話、信函、傳真和電子郵件來和500家測試公司的員工建立密切的關係，至於控制組則沒有得到這些特別關注。
Customer relationship management 顧客關係管理
該製造商並未提供任何折扣或特殊優惠，他們提供的只有友誼、資訊以及顧客支援。結果，測試組中向該製造商購買產品的公司總數較控制組多了十五家。在為期六個月的測試期間內，測試組的訂單次數也較控制組多了30%，除此之外，測試組的平均訂單金額不但高於控制組，也高於他們本身在先前六個月期間的訂單金額。整體而言，平均訂單金額提高了28%。
Customer relationship management 顧客關係管理
由於訂單次數和平均訂單金額的提升，該製造商的總收益最後提高了81%。結算下來，該製造商在這六個月期間內只花了五萬美元來建立它和500家顧客的關係，結果收益卻增加了將近二千六百萬美元。」
Customer relationship management 顧客關係管理
上述雖然只是一個例子，但我們可由此發現顧客關係管理的效益是很驚人的，顧客關係管理可以幫助企業與顧客建立關係，將原本的利害衝突關係轉化為友善的和諧關係，而這不但會使得客戶流失率降低，且能使企業的獲利增加。
Customer relationship management 顧客關係管理
而企業要從事顧客關係管理，其所花費的成本很高，而就如其他不同的風潮，若企業本身無法真正了解其中精神，同時專致、完善地加以執行，並且不斷地檢討學習的話，那最後的結果將會是失敗，更別提會有什麼效益出現。而顧客關係管理到底是什麼？它的精神是什麼？這些我們將在下次討論。
http://www.bin.idv.tw/main/crm01.htm
Technorati Profile
Customer relationship management 顧客關係管理
科技不斷地進步，許多的風潮也隨著出現，從電腦自動化、決策支援應用、流程再造、電子商務、知識管理、顧客關係管理等，而以企業的觀點，要加以推行其中無論那一項，其所花費的有形或無形的成本其實都絕對不低，而我們會有這種疑問，我們所得的效益真會如我們所期望的嗎？在這麼多不斷地推陳出新的風潮中我們要如何因應？
而我們所要討論的主題，Customer relationship management 顧客關係管理，最近的熱門話題之一，什麼是顧客關係管理呢？它會為我們帶來什麼效益呢？
想想，在我們一般生活中所購買的商品，對我們來說，我們對於其生產企業其實不會有什麼深刻的印象，更別提有何深入的關係，頂多對於品牌比較有所印象，這也是品牌行銷為何如此重要的原因。
而另一方面，以企業的角度來看其與顧客的關係，顧客對其來說似乎是由一群模糊的臉所組合而成的，其所在乎的是市場佔有率、獲利率等數字，他們少有要和顧客建立關係的想法，或是有卻也不知如何去做，然而這樣的情況已經要將有所改變，隨著所謂的Customer（顧客）、Change（改變）、Competition（競爭）三C的影響，企業已經需要重新檢視他們與顧客的關係，隨著愈來愈多的選擇，不斷改變的競爭環境，顧客已經漸漸佔有優勢的地位，企業面對著愈來愈高的客戶流失率及愈來愈低的獲利率，他們面對了需要改變的必然抉擇。
Customer relationship management 顧客關係管理
「有一家建築商品製造商，他們進行了一項顧客關係管理的測試，挑選了500家顧客作為他們實行顧客關係管理的對象，還挑選了500家類似的顧客作為控制組。測試的目的是要提高顧客的再買率、購買頻率、平均訂單金額以及從顧客身上所獲得的年度收益，方法是透過電話、信函、傳真和電子郵件來和500家測試公司的員工建立密切的關係，至於控制組則沒有得到這些特別關注。
Customer relationship management 顧客關係管理
該製造商並未提供任何折扣或特殊優惠，他們提供的只有友誼、資訊以及顧客支援。結果，測試組中向該製造商購買產品的公司總數較控制組多了十五家。在為期六個月的測試期間內，測試組的訂單次數也較控制組多了30%，除此之外，測試組的平均訂單金額不但高於控制組，也高於他們本身在先前六個月期間的訂單金額。整體而言，平均訂單金額提高了28%。
Customer relationship management 顧客關係管理
由於訂單次數和平均訂單金額的提升，該製造商的總收益最後提高了81%。結算下來，該製造商在這六個月期間內只花了五萬美元來建立它和500家顧客的關係，結果收益卻增加了將近二千六百萬美元。」
Customer relationship management 顧客關係管理
上述雖然只是一個例子，但我們可由此發現顧客關係管理的效益是很驚人的，顧客關係管理可以幫助企業與顧客建立關係，將原本的利害衝突關係轉化為友善的和諧關係，而這不但會使得客戶流失率降低，且能使企業的獲利增加。
Customer relationship management 顧客關係管理
而企業要從事顧客關係管理，其所花費的成本很高，而就如其他不同的風潮，若企業本身無法真正了解其中精神，同時專致、完善地加以執行，並且不斷地檢討學習的話，那最後的結果將會是失敗，更別提會有什麼效益出現。而顧客關係管理到底是什麼？它的精神是什麼？這些我們將在下次討論。
http://www.bin.idv.tw/main/crm01.htm
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Saturday, February 2, 2008
Customer Relationship Management
Customer relationship management
Customer relationship management
(CRM) is a customer-centric business strategy with the goal of maximizing profitability, revenue, and customer satisfaction.[1] Technologies that support this business purpose include the capture, storage and analysis of customer, vendor, partner, and internal process information. Functions that support this business purpose include sales, marketing, customer service, training, professional development, performance management, human resource development, and compensation. Technology to support CRM initiatives must be integrated as part of an overall customer-centric strategy. Many CRM initiatives have failed because implementation was limited to software installation without alignment to a customer-centric strategy.[2]
Overview
There are many aspects of CRM which were mistakenly thought to be capable of being implemented in isolation from each other. [3]
From the outside of the organization, a customer experiences the business as one entity operating over extended periods of time. Thus piecemeal CRM implementation can come across to the customer as unsynchronized where employees and web sites and services are acting independently of one another, yet together represent a common entity.
CRM is the philosophy, policy and coordinating strategy connecting different players within an organization so as to coordinate their efforts in creating an overall valuable series of experiences, products and services for the customer.
The different players within the organization are in identifiable groups:
Customer Facing Operations - The people and the technology support of processes that affect a customer's experience at the frontline interface between the customer and the organization. This can include face to face, phone, IM, chat, email, web and combinations of all medium. Self-service kiosk and web self-service are doing the job of vocals and they belong here.
Internal Collaborative Functional Operations - The people and technology support of processes at the policy and back office which ultimately affect the activities of the Customer Facing Operations concerning the building and maintaining of customer relationships. This can include IT, billing, invoicing, maintenance, planning, marketing, advertising, finance, services planning and manufacturing.
External Collaboration functions - The people and technology support of processes supporting an organization and its cultivation of customer relationships that are affected by the organization's own relationship with suppliers/vendors and retail outlets/distributors. Some would also include industry cooperative networks, e.g. lobbying groups, trade associations. This is the external network foundation which supports the internal Operations and Customer facing Operations.
Customer Advocates and Experience Designers - Creative designers of customer experience that meet customer relationship goals of delivering value to the customer and profit to the organization (or desired outcomes and achievement of goals for non-profit and government organizations)
Performance Managers and Marketing Analysts - Designers of Key Performance Indicators and collectors of metrics and data so as to execute/implement marketing campaigns, call campaigns, Web strategy and keep the customer relationship activities on track. This would be the milestones and data that allow activities to be coordinated, that determine if the CRM strategy is working in delivering ultimate outcomes of CRM activities: market share, numbers and types of customers, revenue, profitability, intellectual property concerning customers preferences.
Customer and Employee Surveyors and Analysts - Customer Relationships are both fact driven and impression driven - the quality of an interaction is as important as the information and outcome achieved, in determining whether the relationship is growing or shrinking in value to the participants.
Technology considerations
The technology requirements of a CRM strategy must be guided by an overall view of who is the customer and what value they are to get from engaging with the organization.
The basic building blocks:
A database for customer lifecycle (time series) information about each customer and prospect and their interactions with the organization, including order information, support information, requests, complaints, interviews and survey responses.
Technorati Profile
Customer relationship management
(CRM) is a customer-centric business strategy with the goal of maximizing profitability, revenue, and customer satisfaction.[1] Technologies that support this business purpose include the capture, storage and analysis of customer, vendor, partner, and internal process information. Functions that support this business purpose include sales, marketing, customer service, training, professional development, performance management, human resource development, and compensation. Technology to support CRM initiatives must be integrated as part of an overall customer-centric strategy. Many CRM initiatives have failed because implementation was limited to software installation without alignment to a customer-centric strategy.[2]
Overview
There are many aspects of CRM which were mistakenly thought to be capable of being implemented in isolation from each other. [3]
From the outside of the organization, a customer experiences the business as one entity operating over extended periods of time. Thus piecemeal CRM implementation can come across to the customer as unsynchronized where employees and web sites and services are acting independently of one another, yet together represent a common entity.
CRM is the philosophy, policy and coordinating strategy connecting different players within an organization so as to coordinate their efforts in creating an overall valuable series of experiences, products and services for the customer.
The different players within the organization are in identifiable groups:
Customer Facing Operations - The people and the technology support of processes that affect a customer's experience at the frontline interface between the customer and the organization. This can include face to face, phone, IM, chat, email, web and combinations of all medium. Self-service kiosk and web self-service are doing the job of vocals and they belong here.
Internal Collaborative Functional Operations - The people and technology support of processes at the policy and back office which ultimately affect the activities of the Customer Facing Operations concerning the building and maintaining of customer relationships. This can include IT, billing, invoicing, maintenance, planning, marketing, advertising, finance, services planning and manufacturing.
External Collaboration functions - The people and technology support of processes supporting an organization and its cultivation of customer relationships that are affected by the organization's own relationship with suppliers/vendors and retail outlets/distributors. Some would also include industry cooperative networks, e.g. lobbying groups, trade associations. This is the external network foundation which supports the internal Operations and Customer facing Operations.
Customer Advocates and Experience Designers - Creative designers of customer experience that meet customer relationship goals of delivering value to the customer and profit to the organization (or desired outcomes and achievement of goals for non-profit and government organizations)
Performance Managers and Marketing Analysts - Designers of Key Performance Indicators and collectors of metrics and data so as to execute/implement marketing campaigns, call campaigns, Web strategy and keep the customer relationship activities on track. This would be the milestones and data that allow activities to be coordinated, that determine if the CRM strategy is working in delivering ultimate outcomes of CRM activities: market share, numbers and types of customers, revenue, profitability, intellectual property concerning customers preferences.
Customer and Employee Surveyors and Analysts - Customer Relationships are both fact driven and impression driven - the quality of an interaction is as important as the information and outcome achieved, in determining whether the relationship is growing or shrinking in value to the participants.
Technology considerations
The technology requirements of a CRM strategy must be guided by an overall view of who is the customer and what value they are to get from engaging with the organization.
The basic building blocks:
A database for customer lifecycle (time series) information about each customer and prospect and their interactions with the organization, including order information, support information, requests, complaints, interviews and survey responses.
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Monday, January 21, 2008
顧客關係管理
顧客關係管理 (Customer Relationship Management)在美洲銀行的應用
美洲銀行以美國西海岸為中心，擁有約2000家營業網點和7000多台ATM，為 1100多萬顧客提供服務，每日業務處理量達1600萬件以上，ATM的每日交易量約為2600萬次，擁有北美最大的顧客資訊資料庫。美洲銀行的資料倉庫型顧客關係管理系統，分為批發業務與零售業務兩個體系，是美國銀行業中開發運用比較成功的一種顧客關係管理 (Customer Relationship Management)。
1996 年,美洲銀行開發出稱之為SaleNet的應用軟體，並配置到各營業網點。Sa1eNet具有10個畫面，採取對話形式檢索，以及可以及時回饋傳輸資料的軟體系統，目的在於選擇銷售HomeEquityLoan顧客物件，分析顧客特性。與導入SaleNet前相比，美洲銀行直接向顧客發送郵件減少40%，反應率達97%，貸款成功率達21%，新貸款4500萬美元。隨著SaleNet的推廣，美洲銀行面向個人融資總件數中，65%是借助資料倉庫型顧客關係管理系統挖掘分析的資訊，通過電話直接推銷而成功的。
隨後，美洲銀行逐漸將資料倉庫型顧客關係管理 (Customer Relationship Management)與電話銀行結合起來，向每天甚至每時更新資料、深入發掘資料倉庫型顧客關係管理 (Customer Relationship Management)潛力的方向發展。美洲銀行引進資料倉庫型顧客關係管理系統後，在資料處理上可以更低的成本、更綜合的方式分析出有用的資訊。比如，以前需要6個多小時、30多美元的費用才能檢索出的資訊，現在只要幾分鐘時間和20多美元的費用就可以實現。
同時，以前不容易得到的一些分析事項現在也可以實現了。如在顧客收益性分析中對其交易成本的分析、ATM及櫃檯平均交易成本以及顧客交易次數等。1997 年,美洲銀行在行內設置100多處資料倉庫型顧客關係管理 (Customer Relationship Management)的利用終端，1500多職員有權使用這些終端。這些職員每天平均檢索3000次以上的資訊，面向全行數千職員提出各種報告。該系統的檔由5000個表格及50000個欄目構成，由40多個子系統供給源資料。系統可以線上提供13個月的時間序列資料。若需要以前的資料，則通過複讀磁片記錄恢復出來。
分析美洲銀行實施顧客關係管理 (Customer Relationship Management)成功原因，一是將資料倉庫技術運用於顧客關係管理 (Customer Relationship Management)研發，不僅提高了系統的穩定性與時效性，而且提升了各類資訊的綜合利用率。資料倉庫技術最大的優勢就在於它的集成性、面向主題和資料挖掘能力。美洲銀行的顧客關係管理系統採用了資料倉庫技術，使得系統的回應時間加快、成本費用下降、資訊價值提高。二是注重人的因素，全員的參與使全行上下均能聚焦顧客服務。
行內上千名員工成為系統的用戶，每天查詢大量的顧客資訊，有針對性地選擇目標顧客進行行銷，大部分的成功案例均是借助資料倉庫型顧客關係管理 (Customer Relationship Management)系統挖掘分析的資訊。這使得全行上下都認可以顧客為中心的經營策略，接受顧客關係管理 (Customer Relationship Management)的理念與系統，並運用于實踐，體會顧客關係管理 (Customer Relationship Management)所帶來的效益。三是分階段實施，由一個主題應用開始逐步展開。在確定了實施的業務內容與需要的資訊來源後，按照零售與批發這種類型的顧客分別開發系統，並在功能實現上逐步延伸，分階段進行。
Quote from http://www.amteam.org/k/crm/2005-12/515984.html
美洲銀行以美國西海岸為中心，擁有約2000家營業網點和7000多台ATM，為 1100多萬顧客提供服務，每日業務處理量達1600萬件以上，ATM的每日交易量約為2600萬次，擁有北美最大的顧客資訊資料庫。美洲銀行的資料倉庫型顧客關係管理系統，分為批發業務與零售業務兩個體系，是美國銀行業中開發運用比較成功的一種顧客關係管理 (Customer Relationship Management)。
1996 年,美洲銀行開發出稱之為SaleNet的應用軟體，並配置到各營業網點。Sa1eNet具有10個畫面，採取對話形式檢索，以及可以及時回饋傳輸資料的軟體系統，目的在於選擇銷售HomeEquityLoan顧客物件，分析顧客特性。與導入SaleNet前相比，美洲銀行直接向顧客發送郵件減少40%，反應率達97%，貸款成功率達21%，新貸款4500萬美元。隨著SaleNet的推廣，美洲銀行面向個人融資總件數中，65%是借助資料倉庫型顧客關係管理系統挖掘分析的資訊，通過電話直接推銷而成功的。
隨後，美洲銀行逐漸將資料倉庫型顧客關係管理 (Customer Relationship Management)與電話銀行結合起來，向每天甚至每時更新資料、深入發掘資料倉庫型顧客關係管理 (Customer Relationship Management)潛力的方向發展。美洲銀行引進資料倉庫型顧客關係管理系統後，在資料處理上可以更低的成本、更綜合的方式分析出有用的資訊。比如，以前需要6個多小時、30多美元的費用才能檢索出的資訊，現在只要幾分鐘時間和20多美元的費用就可以實現。
同時，以前不容易得到的一些分析事項現在也可以實現了。如在顧客收益性分析中對其交易成本的分析、ATM及櫃檯平均交易成本以及顧客交易次數等。1997 年,美洲銀行在行內設置100多處資料倉庫型顧客關係管理 (Customer Relationship Management)的利用終端，1500多職員有權使用這些終端。這些職員每天平均檢索3000次以上的資訊，面向全行數千職員提出各種報告。該系統的檔由5000個表格及50000個欄目構成，由40多個子系統供給源資料。系統可以線上提供13個月的時間序列資料。若需要以前的資料，則通過複讀磁片記錄恢復出來。
分析美洲銀行實施顧客關係管理 (Customer Relationship Management)成功原因，一是將資料倉庫技術運用於顧客關係管理 (Customer Relationship Management)研發，不僅提高了系統的穩定性與時效性，而且提升了各類資訊的綜合利用率。資料倉庫技術最大的優勢就在於它的集成性、面向主題和資料挖掘能力。美洲銀行的顧客關係管理系統採用了資料倉庫技術，使得系統的回應時間加快、成本費用下降、資訊價值提高。二是注重人的因素，全員的參與使全行上下均能聚焦顧客服務。
行內上千名員工成為系統的用戶，每天查詢大量的顧客資訊，有針對性地選擇目標顧客進行行銷，大部分的成功案例均是借助資料倉庫型顧客關係管理 (Customer Relationship Management)系統挖掘分析的資訊。這使得全行上下都認可以顧客為中心的經營策略，接受顧客關係管理 (Customer Relationship Management)的理念與系統，並運用于實踐，體會顧客關係管理 (Customer Relationship Management)所帶來的效益。三是分階段實施，由一個主題應用開始逐步展開。在確定了實施的業務內容與需要的資訊來源後，按照零售與批發這種類型的顧客分別開發系統，並在功能實現上逐步延伸，分階段進行。
Quote from http://www.amteam.org/k/crm/2005-12/515984.html
Monday, January 14, 2008
CRM軟件
很多商業的CRM軟件包，可在市場上。
These open source CRM packages represent an alternative to the commercial CRM software offerings.這些開放源碼的CRM套件代表著另一種向商業客戶關係管理的軟件產品。
The CRM software packages are highly rated by their users and compete quite well with the commercial products. CRM軟件套件都高度評價他們的用戶和競爭能力相當不錯，與商業產品。
opentaps opentaps
opentaps Open Source ERP + CRM brings you the advanced features and power of Tier 1 ERP and CRM software with the flexibility and low cost of ownership that only open source can deliver. opentaps開放源碼的ERP + CRM的您帶來了先進的功能和權力，第1級的ERP和CRM軟件的靈活性和低擁有成本只有開放原始碼可以提供。 You can use opentaps as an alternative to expensive and inflexible commercial ERP solutions, as a replacement for in-house solutions that are difficult to maintain or extend, or as a starting point to build your unique business model and processes.你可以使用opentaps作為一種替代昂貴和缺乏靈活性的商業ERP的解決方案，作為一個替代品，在內部解決方案，是很難維持或擴大，或作為一個起點，以建立您獨特的商業模式和進程。
Key features of opentaps Open Source ERP + CRM include:主要特點opentaps開放源碼的ERP + CRM中包括：
A complete suite that deliver a 360-degree view of your business, from customers to orders to inventory to accounting.一個完整的套件，能夠提供360度的視角對你的生意，從客戶訂單，以存貨會計。 opentaps is one application running on one unified data model with over 700 tables, so you'll never have to do messy integration again. opentaps是一個應用運行於一個統一的數據模型與超過700桌，這樣您就永遠做亂七八糟的一體化。
Compatible all major open source and commercial relational databases, including MySQL, PostgreSQL, Oracle, Sybase, and Microsoft SQL Server.兼容所有主要的開放源代碼和商業關係型數據庫，包括MySQL和PostgreSQL ，甲骨文，賽貝斯，和Microsoft SQL Server 。
Runs on Linux, Unix, and Windows operating platforms.運行於Linux ， UNIX和Windows作業平台。
Service-Oriented Architecture for easy interoperability with external or legacy applications.面向服務的體系結構，方便的互操作性，與外來的或傳統的應用產品。
Modular and tiered architecture allows for easy modifications or additions.模塊化和分層體系結構可以很容易地修改或增補。 An add-on application could be unzipped into a directory and start running.一個附加的應用可被自動解壓縮到一個目錄，並開始運行。
Remote and local synchronization for scalability and high availability.遠程和本地同步擴展性和高可用性。
Workflow for adapting to unique business processes.工作流程，為適應獨特的業務流程。
Tunesta tunesta
Tustena CRM OS (OpenSource) is a free, web-based Enterprise-Class Customer Relationship Management server written in C# for the .NET platform. tustena的CRM系統（開源）是一個自由的，基於Web的企業級客戶關係管理服務器寫在C ＃ 。 NET平台。
Tustena offers many advanced features like: tustena提供了許多先進的功能，如：
Company and Contact Management公司與聯繫人管理
Lead Management鉛管理
Calendaring壓延
Tasks任務
Notes債券
Messages訊息
Opportunity Management機會管理
Activity Management活動管理
Advanced Search進階搜尋
Charting圖表
Case / Solution Management案例/解決方案管理
Reporting報告
Internationalization國際化
Companies, Contacts, leads and activity Import公司，聯繫人，線索和活動進口
Advanced Reporting先進報告
Product Catalog產品目錄
Email Marketing and Mailing Lists電子郵件營銷和郵件列表
Mobile/WAP Access移動/ WAP的接入
.Net WebServices 。 NET的WebServices的
Forecasting預報
POP3 email manager via WebMail POP3電子郵件經理通過郵局
Voip Integration VoIP的融合
Microsoft Outlook Email Integration微軟Outlook電子郵件整合
Desktop Alerter桌面alerter
Quotes行情
Knowledge Base知識庫
Dynamic Databases動態數據庫
Trouble Ticket Management麻煩票務管理
Business Intelligence商務智能
Compiere compiere
Compiere is an integrated Enterprise Resource Planning (ERP) and Customer Relations Management (CRM) software solution that combines the power of point of sales (POS), distribution, inventory, e-commerce, accounting, and workflow systems within one robust application. compiere是一個集成的企業資源規劃（ ERP ）及客戶關係管理（ CRM ）軟件解決方案，結合了權力的銷售點（名次） ，分銷，庫存，電子商貿，會計和工作流程制度，究竟那一個強有力的應用。 Compiere is fully customizable to your enterprise and was created to handle the challenges of global commerce. compiere是完全定制你的企業，並創造了處理挑戰的全球經濟發展。
vtiger vtiger
vtiger CRM is an enterprise-ready Open Source CRM software mainly for small and medium businesses. vtiger CRM是一個企業級就緒開放源碼CRM軟件主要為中小型企業。 vtiger CRM is built over proven, fast, and reliable LAMP/WAMP (Linux/Windows, Apache, MySQL, and PHP) technologies and other open source projects. vtiger CRM是興建了證明，快速和可靠的燈/ wamp （ Linux的/ Windows操作系統， Apache ， MySQL和和PHP ）技術和其它開放源代碼項目。
vtiger CRM leverages the benefits of Open Source software and adds more value to the end-users by providing many enterprise features, such as Sales force Automation , customer support & service , marketing automation, inventory management, multiple database support, security management, product customization, calendaring, E-mail integration, add-ons, and others. vtiger CRM的槓桿好處的開放源碼軟件，並增加了更多的價值提供給最終用戶提供了許多企業的特點，如銷售隊伍自動化，客戶服務與支持，營銷自動化，庫存管理，多數據庫支持，安全管理，產品個性化，行事歷，電子郵件整合，加載項和等。
vtiger CRM software installation is very simple as all the necessary software, such as Apache, MySQL, and PHP are integrated and executables are made available both for Windows and Linux (RedHat, Debian, SuSe, Fedora, and Mandrake) operating systems in SourceForge.net. vtiger CRM軟件的安裝是非常簡單，因為所有必要的軟件，比如Apache ， MySQL和PHP是綜合性和可執行文件都提供了既適用於Windows及Linux （ Redhat的， Debian系統，的SUSE ， Fedora ，而和Mandrake ）作業系統在SourceForge上。網。 You need not concern too much about setting up database, Web server, and other software.你不必關心太多關於建立數據庫， Web服務器，軟件和其它軟件。
vtiger CRM also provides, enterprise grade business productivity enhancement add-ons, Customer Portal , Outlook Plug-in for Microsoft Outlook users, Office Plug-in for Microsoft Word users, and Thunderbird Extension for Thunderbird mail users. vtiger CRM中還規定，企業級企業生產力提升附加軟件，客戶門戶， Outlook插件在微軟的Outlook用戶，辦公室插入式為Microsoft Word用戶，和Thunderbird擴展雷鳥電子郵件用戶。 All these add-ons are part of the vtiger CRM Open Source project in SourceForge.net所有這些加載項是部分的vtiger CRM的開放源代碼項目在sourceforge.net
XRMS xrms
XRMS CRM is an extensible Customer Relationship Management (CRM) system that enables your organization to successfully become customer-focused. xrms CRM是一個可擴展的客戶關係管理（ CRM ）系統，讓您的組織成功地成為以客戶為中心。
XRMS is a fully-integrated suite of web-based tools for Customer Relationship Management (CRM), Sales Force Automation (SFA), and Business Intelligence (BI) tools. xrms是一個充分整合套件，基於Web的工具，為客戶關係管理（ CRM ） ，銷售人員自動化（ 010 84238883 ） ，及商業智慧（ BI ）工具。
Use it to integrate and manage your sales, service, and marketing data in a single information store.用它來整合和管理您的銷售，服務和市場營銷資料，在一個單一的信息存儲。 XRMS has the enterprise capabilities to become a single system of record for storing activities, files, and other interaction data with your customers, employees, partners, and prospects. xrms有企業能力，以成為一個單一的系統中的記錄，供存放活動，檔案及其他互動數據與你的客戶，員工，合作夥伴及前景。 And, it is easily extensible to support your own processes and procedures for interacting with and supporting your customers.而且，是很容易擴充，以支持您自己的過程和程序，對於人際交往，並支持你的客戶。
Why does XRMS make sense for so many businesses?為什麼xrms意義的，所以許多企業？ Here's some of the features that our community likes:這裡的一些特點，我們的社會喜歡：
Low infrastructure requirements低，基礎設施要求
Community-driven Open Source社區驅動的開源
Enterprise-friendly licensing terms企業友好的許可條款
Clean data model for easy integration and migration乾淨的數據模型，易於集成和遷移
Configurable, integrated workflow engine可配置，集成的工作流引擎
Configurable look and feel (themes)可配置的外觀和感覺（主題）
Translations for more than 20 languages翻譯為超過20種語言
Role-based security基於角色的安全
Database independence數據庫獨立性
Shared calendar共用行事歷
Plugin architecture for seamlessly integrating add-ins插件架構無縫集成增益集
Extensive search廣泛搜索
Document management文件管理
CTI and email integration城市電訊和電子郵件一體化
Relationship tracking關係跟踪
Customizable views可定制的意見
Business intelligence商務智能
http://www.tech-faq.com/lang/zh-TW/crm-software.shtml
These open source CRM packages represent an alternative to the commercial CRM software offerings.這些開放源碼的CRM套件代表著另一種向商業客戶關係管理的軟件產品。
The CRM software packages are highly rated by their users and compete quite well with the commercial products. CRM軟件套件都高度評價他們的用戶和競爭能力相當不錯，與商業產品。
opentaps opentaps
opentaps Open Source ERP + CRM brings you the advanced features and power of Tier 1 ERP and CRM software with the flexibility and low cost of ownership that only open source can deliver. opentaps開放源碼的ERP + CRM的您帶來了先進的功能和權力，第1級的ERP和CRM軟件的靈活性和低擁有成本只有開放原始碼可以提供。 You can use opentaps as an alternative to expensive and inflexible commercial ERP solutions, as a replacement for in-house solutions that are difficult to maintain or extend, or as a starting point to build your unique business model and processes.你可以使用opentaps作為一種替代昂貴和缺乏靈活性的商業ERP的解決方案，作為一個替代品，在內部解決方案，是很難維持或擴大，或作為一個起點，以建立您獨特的商業模式和進程。
Key features of opentaps Open Source ERP + CRM include:主要特點opentaps開放源碼的ERP + CRM中包括：
A complete suite that deliver a 360-degree view of your business, from customers to orders to inventory to accounting.一個完整的套件，能夠提供360度的視角對你的生意，從客戶訂單，以存貨會計。 opentaps is one application running on one unified data model with over 700 tables, so you'll never have to do messy integration again. opentaps是一個應用運行於一個統一的數據模型與超過700桌，這樣您就永遠做亂七八糟的一體化。
Compatible all major open source and commercial relational databases, including MySQL, PostgreSQL, Oracle, Sybase, and Microsoft SQL Server.兼容所有主要的開放源代碼和商業關係型數據庫，包括MySQL和PostgreSQL ，甲骨文，賽貝斯，和Microsoft SQL Server 。
Runs on Linux, Unix, and Windows operating platforms.運行於Linux ， UNIX和Windows作業平台。
Service-Oriented Architecture for easy interoperability with external or legacy applications.面向服務的體系結構，方便的互操作性，與外來的或傳統的應用產品。
Modular and tiered architecture allows for easy modifications or additions.模塊化和分層體系結構可以很容易地修改或增補。 An add-on application could be unzipped into a directory and start running.一個附加的應用可被自動解壓縮到一個目錄，並開始運行。
Remote and local synchronization for scalability and high availability.遠程和本地同步擴展性和高可用性。
Workflow for adapting to unique business processes.工作流程，為適應獨特的業務流程。
Tunesta tunesta
Tustena CRM OS (OpenSource) is a free, web-based Enterprise-Class Customer Relationship Management server written in C# for the .NET platform. tustena的CRM系統（開源）是一個自由的，基於Web的企業級客戶關係管理服務器寫在C ＃ 。 NET平台。
Tustena offers many advanced features like: tustena提供了許多先進的功能，如：
Company and Contact Management公司與聯繫人管理
Lead Management鉛管理
Calendaring壓延
Tasks任務
Notes債券
Messages訊息
Opportunity Management機會管理
Activity Management活動管理
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Compiere compiere
Compiere is an integrated Enterprise Resource Planning (ERP) and Customer Relations Management (CRM) software solution that combines the power of point of sales (POS), distribution, inventory, e-commerce, accounting, and workflow systems within one robust application. compiere是一個集成的企業資源規劃（ ERP ）及客戶關係管理（ CRM ）軟件解決方案，結合了權力的銷售點（名次） ，分銷，庫存，電子商貿，會計和工作流程制度，究竟那一個強有力的應用。 Compiere is fully customizable to your enterprise and was created to handle the challenges of global commerce. compiere是完全定制你的企業，並創造了處理挑戰的全球經濟發展。
vtiger vtiger
vtiger CRM is an enterprise-ready Open Source CRM software mainly for small and medium businesses. vtiger CRM是一個企業級就緒開放源碼CRM軟件主要為中小型企業。 vtiger CRM is built over proven, fast, and reliable LAMP/WAMP (Linux/Windows, Apache, MySQL, and PHP) technologies and other open source projects. vtiger CRM是興建了證明，快速和可靠的燈/ wamp （ Linux的/ Windows操作系統， Apache ， MySQL和和PHP ）技術和其它開放源代碼項目。
vtiger CRM leverages the benefits of Open Source software and adds more value to the end-users by providing many enterprise features, such as Sales force Automation , customer support & service , marketing automation, inventory management, multiple database support, security management, product customization, calendaring, E-mail integration, add-ons, and others. vtiger CRM的槓桿好處的開放源碼軟件，並增加了更多的價值提供給最終用戶提供了許多企業的特點，如銷售隊伍自動化，客戶服務與支持，營銷自動化，庫存管理，多數據庫支持，安全管理，產品個性化，行事歷，電子郵件整合，加載項和等。
vtiger CRM software installation is very simple as all the necessary software, such as Apache, MySQL, and PHP are integrated and executables are made available both for Windows and Linux (RedHat, Debian, SuSe, Fedora, and Mandrake) operating systems in SourceForge.net. vtiger CRM軟件的安裝是非常簡單，因為所有必要的軟件，比如Apache ， MySQL和PHP是綜合性和可執行文件都提供了既適用於Windows及Linux （ Redhat的， Debian系統，的SUSE ， Fedora ，而和Mandrake ）作業系統在SourceForge上。網。 You need not concern too much about setting up database, Web server, and other software.你不必關心太多關於建立數據庫， Web服務器，軟件和其它軟件。
vtiger CRM also provides, enterprise grade business productivity enhancement add-ons, Customer Portal , Outlook Plug-in for Microsoft Outlook users, Office Plug-in for Microsoft Word users, and Thunderbird Extension for Thunderbird mail users. vtiger CRM中還規定，企業級企業生產力提升附加軟件，客戶門戶， Outlook插件在微軟的Outlook用戶，辦公室插入式為Microsoft Word用戶，和Thunderbird擴展雷鳥電子郵件用戶。 All these add-ons are part of the vtiger CRM Open Source project in SourceForge.net所有這些加載項是部分的vtiger CRM的開放源代碼項目在sourceforge.net
XRMS xrms
XRMS CRM is an extensible Customer Relationship Management (CRM) system that enables your organization to successfully become customer-focused. xrms CRM是一個可擴展的客戶關係管理（ CRM ）系統，讓您的組織成功地成為以客戶為中心。
XRMS is a fully-integrated suite of web-based tools for Customer Relationship Management (CRM), Sales Force Automation (SFA), and Business Intelligence (BI) tools. xrms是一個充分整合套件，基於Web的工具，為客戶關係管理（ CRM ） ，銷售人員自動化（ 010 84238883 ） ，及商業智慧（ BI ）工具。
Use it to integrate and manage your sales, service, and marketing data in a single information store.用它來整合和管理您的銷售，服務和市場營銷資料，在一個單一的信息存儲。 XRMS has the enterprise capabilities to become a single system of record for storing activities, files, and other interaction data with your customers, employees, partners, and prospects. xrms有企業能力，以成為一個單一的系統中的記錄，供存放活動，檔案及其他互動數據與你的客戶，員工，合作夥伴及前景。 And, it is easily extensible to support your own processes and procedures for interacting with and supporting your customers.而且，是很容易擴充，以支持您自己的過程和程序，對於人際交往，並支持你的客戶。
Why does XRMS make sense for so many businesses?為什麼xrms意義的，所以許多企業？ Here's some of the features that our community likes:這裡的一些特點，我們的社會喜歡：
Low infrastructure requirements低，基礎設施要求
Community-driven Open Source社區驅動的開源
Enterprise-friendly licensing terms企業友好的許可條款
Clean data model for easy integration and migration乾淨的數據模型，易於集成和遷移
Configurable, integrated workflow engine可配置，集成的工作流引擎
Configurable look and feel (themes)可配置的外觀和感覺（主題）
Translations for more than 20 languages翻譯為超過20種語言
Role-based security基於角色的安全
Database independence數據庫獨立性
Shared calendar共用行事歷
Plugin architecture for seamlessly integrating add-ins插件架構無縫集成增益集
Extensive search廣泛搜索
Document management文件管理
CTI and email integration城市電訊和電子郵件一體化
Relationship tracking關係跟踪
Customizable views可定制的意見
Business intelligence商務智能
http://www.tech-faq.com/lang/zh-TW/crm-software.shtml
Wednesday, January 2, 2008
海尔CRM成功案例
前台一张网，后台一条链，海尔市场链管理是实施CRM的基础。自1999年开始，海尔就已经进行以市场链为纽带的企业业务流程再造，目前已基本形成了符合新经济要求的、业务组织流程化(包括商流、物流、资金流)、组织结构扁平化的企业组织结构，这为各业务流程管理系统的实施打下了坚实的基础。海尔CRM管理系统就是在海尔业务流程再造之后的平台上实施的，形成了“前台一张网，后台一条链”的闭环系统，前台的一张网是海尔客户关系管理网站(haiercrm.com)，后台的一条链是海尔的市场链。
企业内部ERP(企业资源计划系统)与外部的客户系统是海尔实现CRM的手段。CRM是一种管理软件解决方案，它的高效运转建立在科学、规范的内部管理基础上。两年前海尔就在业务流程再造的基础上，构筑了企业内部供应链系统、物流配送系统、资金流管理结算系统和遍布全国的分销管理系统和客户服务响应CALL-CENTER系统，并形成了以定单信息流为核心的各子系统之间无缝连接的系统集成。海尔内部ERP系统和外部客户系统的目的是一致的，都是为了快速响应市场和客户的需求。前台的CRM网站作为与客户快速沟通的桥梁，将客户的需求快速收集、反馈，实现与客户的零距离;后台的ERP系统可以将客户需求快速触发到供应链系统、物流配送系统、财务结算系统、客户服务系统等流程系统，实现对客户需求的协同服务，大大缩短对客户需求的响应速度。
端对端，与客户的零距离是海尔实施CRM的目的。“决胜在终端”，海尔认为，企业之间的竞争已经从过去直接的市场竞争转向客户的竞争。海尔CRM联网系统就是要实现端对端的零距离销售。传统的企业和商场是两个金字塔，企业基层员工和营销终端之间有无数职能造成的鸿沟，导致市场信息不能完全正确的传递，用户的需求也得不到最大的满足。海尔已经实施的ERP系统和正在实施的CRM系统都是要拆除影响信息同步沟通和准确传递的阻隔。ERP是拆除企业内部各部门的“墙”，CRM是拆除企业与客户之间的“墙”，从而达到快速获取客户定单，快速满足用户需求，缩短销售周期，降低销售成本的目的;使企业在最短的时间内了解客户在营销和使用产品过程中遇到的问题，帮助客户及时解决，从而大幅度提高销售业绩与客户满意度。
海尔CRM管理系统围绕一个中心，面向两类用户，提供三种服务。一个中心是以定单信息流为中心，可实现客户对定单的下达、审核、跟踪的全过程服务;两类用户分别是外部客户用户和内部业务人员用户;三种服务分别是面向外部客户的网上财务对帐、费用查询等在线帐务服务，面向外部客户的管理咨询、客户投诉及面向内部业务人员的库存查询、日期查询、客户进销存查询、商业智能分析等在线系统服务，和企业文化、产品推介、促销活动等网上信息服务。海尔业务流程再造的目标是实现顾客满意度的最大化，而海尔CRM管理系统通过搭建与客户之间的统一高效的平台向客户提供更加个性化、专业化的服务。
Technorati Profile
企业内部ERP(企业资源计划系统)与外部的客户系统是海尔实现CRM的手段。CRM是一种管理软件解决方案，它的高效运转建立在科学、规范的内部管理基础上。两年前海尔就在业务流程再造的基础上，构筑了企业内部供应链系统、物流配送系统、资金流管理结算系统和遍布全国的分销管理系统和客户服务响应CALL-CENTER系统，并形成了以定单信息流为核心的各子系统之间无缝连接的系统集成。海尔内部ERP系统和外部客户系统的目的是一致的，都是为了快速响应市场和客户的需求。前台的CRM网站作为与客户快速沟通的桥梁，将客户的需求快速收集、反馈，实现与客户的零距离;后台的ERP系统可以将客户需求快速触发到供应链系统、物流配送系统、财务结算系统、客户服务系统等流程系统，实现对客户需求的协同服务，大大缩短对客户需求的响应速度。
端对端，与客户的零距离是海尔实施CRM的目的。“决胜在终端”，海尔认为，企业之间的竞争已经从过去直接的市场竞争转向客户的竞争。海尔CRM联网系统就是要实现端对端的零距离销售。传统的企业和商场是两个金字塔，企业基层员工和营销终端之间有无数职能造成的鸿沟，导致市场信息不能完全正确的传递，用户的需求也得不到最大的满足。海尔已经实施的ERP系统和正在实施的CRM系统都是要拆除影响信息同步沟通和准确传递的阻隔。ERP是拆除企业内部各部门的“墙”，CRM是拆除企业与客户之间的“墙”，从而达到快速获取客户定单，快速满足用户需求，缩短销售周期，降低销售成本的目的;使企业在最短的时间内了解客户在营销和使用产品过程中遇到的问题，帮助客户及时解决，从而大幅度提高销售业绩与客户满意度。
海尔CRM管理系统围绕一个中心，面向两类用户，提供三种服务。一个中心是以定单信息流为中心，可实现客户对定单的下达、审核、跟踪的全过程服务;两类用户分别是外部客户用户和内部业务人员用户;三种服务分别是面向外部客户的网上财务对帐、费用查询等在线帐务服务，面向外部客户的管理咨询、客户投诉及面向内部业务人员的库存查询、日期查询、客户进销存查询、商业智能分析等在线系统服务，和企业文化、产品推介、促销活动等网上信息服务。海尔业务流程再造的目标是实现顾客满意度的最大化，而海尔CRM管理系统通过搭建与客户之间的统一高效的平台向客户提供更加个性化、专业化的服务。
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威力強大的客戶關係管理系統
威力強大的客戶關係管理系統
甲先生是某大電子商務公司的總經理。五年來這間公司在他手底下經歷過網路興起與泡沫化的階段，如今在大環境已經逐漸成熟的狀況下，卻也是苦盡甘來。
他每天早上一定要先看昨日的業績報表，電子商務嘛，講穿了就是零售業，就是流通業，只不過銷售地點換成網路罷了。每個月，還會收到分析報告，告訴他上個月份購物者的男女比例，職業類別等。
這公司所採用的客戶關係管理系統（CRM ，Customer Relationship Management）讓他感覺到很自豪，因為數十萬的會員資料透過這個系統分析之後，會自動的根據會員購物紀錄發送廣告信函。
甲先生一直以為這很有效。他得意的想著，每個註冊會員都有留下基本資料，性別年齡職業類別以及居住地，甚至還有年收入。再比對一下購物紀錄，就可以精準的根據這些資料對會員進行個別促銷。
「一對一行銷」（One to One Marketing），提供量身訂做的廣告訊息與產品，一直是行銷人員的夢想。他們認為，如果能根據客戶的基本資料與購物行為來提供服務，成交的機會將大大提高。
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甲先生是某大電子商務公司的總經理。五年來這間公司在他手底下經歷過網路興起與泡沫化的階段，如今在大環境已經逐漸成熟的狀況下，卻也是苦盡甘來。
他每天早上一定要先看昨日的業績報表，電子商務嘛，講穿了就是零售業，就是流通業，只不過銷售地點換成網路罷了。每個月，還會收到分析報告，告訴他上個月份購物者的男女比例，職業類別等。
這公司所採用的客戶關係管理系統（CRM ，Customer Relationship Management）讓他感覺到很自豪，因為數十萬的會員資料透過這個系統分析之後，會自動的根據會員購物紀錄發送廣告信函。
甲先生一直以為這很有效。他得意的想著，每個註冊會員都有留下基本資料，性別年齡職業類別以及居住地，甚至還有年收入。再比對一下購物紀錄，就可以精準的根據這些資料對會員進行個別促銷。
「一對一行銷」（One to One Marketing），提供量身訂做的廣告訊息與產品，一直是行銷人員的夢想。他們認為，如果能根據客戶的基本資料與購物行為來提供服務，成交的機會將大大提高。
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